【彭龍】構(gòu)建客戶忠誠度的十大途徑（時代光華）

導(dǎo)論 
構(gòu)建客戶忠誠度的主線：幫助客戶解決問題；滿足客戶的最終需求 
第一講  商家的商業(yè)行為定義 
1.1從企業(yè)角度定義商家的商業(yè)行為 
1.2從客戶角度定義商家的商業(yè)行為 
1.3 兩者的異同點(diǎn) 
1.4 企業(yè)是干什么的------企業(yè)應(yīng)該如何定義自己的商業(yè)行為 
1.5客戶忠誠度與“商家商業(yè)行為定義”兩者的關(guān)系 
第二講  客戶需要的四種價值 
2.1 客戶需要的四種價值 
2.2 客戶需要的四種價值的內(nèi)在關(guān)系 
2.3如何滿足客戶的四種價值 
2.4客戶忠誠度與滿足“客戶需要的四種價值”兩者的關(guān)系 
第三講 誠實(shí)經(jīng)商的商業(yè)定義 
3.1 誠實(shí)做人與誠實(shí)經(jīng)商 
3.2 誠實(shí)經(jīng)商的商業(yè)定義 
3.3客戶忠誠度與“誠實(shí)經(jīng)商”兩者的關(guān)系 
第四講  客戶判斷是非的獨(dú)特標(biāo)準(zhǔn) 
4.1 客戶判斷是非的方式 
4.2商家判斷是非的錯誤方式 
4.3客戶忠誠度與“客戶判斷是非獨(dú)特方式”兩者的關(guān)系 
第五講  客戶投訴的步驟與需求 
5.1客戶投訴的需求分析 
5.2受理客戶投訴的要點(diǎn)誤區(qū) 
5.3受理客戶投訴的誤區(qū) 
5.4 客戶投訴的步驟 
5.5客戶忠誠度與“客戶判斷是非方式”兩者的關(guān)系 
第六講  營銷是為售后服務(wù)工作提供“服務(wù)”的 
6.1客戶的需求主線分析 
6.2商家的需求主線分析 
6.3傳統(tǒng)意義上的營銷與售后服務(wù)的關(guān)系 
6.4現(xiàn)代意義上的營銷與售后服務(wù)的關(guān)系  
6.5客戶忠誠度與“營銷是為售后服務(wù)工作提供“服務(wù)”的”兩者的關(guān)系 
 
 
為什么學(xué)習(xí)本課程 
 
為什么我們嚴(yán)格按照合同條款履行責(zé)任，而客戶還是不滿意？我們的產(chǎn)品和服務(wù)完全達(dá)標(biāo)，而客戶的意見還一大堆------甚至還要退貨或投訴我們？為什么我們出了一點(diǎn)點(diǎn)錯誤，客戶就很不滿意，且不認(rèn)同我們的解釋？為什么客戶常常以偏概全？為什么客戶無視商家的改進(jìn)措施？為什么絕大多數(shù)客戶認(rèn)為商家說的一套、做的一套，而商家卻認(rèn)為非常、非常的委屈？為什么客戶明確表示不會再次購買我們的產(chǎn)品或服務(wù)——哪怕我們?yōu)榭蛻糇鍪酆蠓��?wù)工作時付出了很多、甚至不計成本地在做？為什么客戶完全不考慮客觀條件的限制以及商家的合理制度規(guī)定，卻要求商家完全按客戶的意見辦理售后服務(wù)事宜？…… 
本課程旨將給您帶來全新的客戶服務(wù)理念以及在構(gòu)建客戶忠誠度過程中如何運(yùn)用這些理念，并把這些理念迅速轉(zhuǎn)變?yōu)樯�產(chǎn)力。架構(gòu)完整、理念創(chuàng)新、案例豐富、注重實(shí)戰(zhàn)與講究學(xué)以致用，將是本課程的最大特色！ 
 
 
學(xué)到什么 
 
1. 系統(tǒng)梳理構(gòu)建客戶忠誠度的服務(wù)理念 
2. 明確客戶就是上帝的理論依據(jù) 
3. 明確客戶購買決策中的需求 
4. 進(jìn)一步端正客戶服務(wù)心態(tài)，大幅降低商家在營銷與客戶服務(wù)過程中的委屈和不滿情緒 
5. 掌握客戶服務(wù)的相關(guān)工作方法，迅速提升客戶的滿意度和忠誠度 
 
 
培訓(xùn)方式  
 
專題演講、案例討論、互動問答 
 
適用人群  
 
企業(yè)高層管理者、職能管理者、營銷人員、售后服務(wù)人員