【海底撈案例課】我們從海底撈可以學到什么講座課程簡介：
馬云曾說過，對所有創(chuàng)業(yè)者來說，永遠告訴自己一句話：
從創(chuàng)業(yè)的第一天起，你每天要面對的是困難和失敗，而不是成功。困難不是不能躲避，但不能讓別人替你去抗，任何困難都必須你自己去面對。有的老板看似努力，成就卻不如懂得借勢的人。請停止你的無用功！你不必追隨大潮，但要學會利用資源，挖掘新的思路，找到突破口！
服務(wù)是一個切入點
餐飲行業(yè)作為滿足居民衣食住行”四大基本生活需求之一的行業(yè)，規(guī)模龐大，是個競爭激烈的紅海市場。改革開放40年來，我國餐飲業(yè)營業(yè)額增長了700多倍，從改革開放初期不到60億元跨入4萬億時代。
國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù)顯示，2017年，全國餐飲營收規(guī)模達4.0萬億元，同比增長10.7%。2018年1月份至4月份，全國餐飲營業(yè)額達12736億元，同比增長10.1%，持續(xù)保持了兩位數(shù)增長。
餐飲行業(yè)的服務(wù)網(wǎng)點達到465.4萬戶，比1987年翻了40倍，涉及門店超過800萬個，盡管起步時這個行業(yè)基礎(chǔ)薄弱，但正以無可估量的速度逐步發(fā)展成為大體量的業(yè)態(tài)，其中既有出師未捷的先驅(qū)者，也有門庭若市的佼佼者。
前不久，餐飲行業(yè)的網(wǎng)紅——海底撈在港交所敲鐘上市，發(fā)行定價為17.8港元，每手1000股，投資者最低入場門檻費用達1.78萬港元，是香港史上入場門檻最高的股票。
海底撈是近年增長最快的中式餐飲品牌，在中國和全球的中式餐飲市場中均排名第一。對于消費者而言，海底撈是極致服務(wù)的代名詞，它細致到變態(tài)”的服務(wù)精準地擊中消費者痛點。
IPO之后，海底撈下一步的規(guī)劃是繼續(xù)拓店以及研發(fā)新技術(shù)。海底撈有望募集到75.65億港元，其中60%將用于未來5年拓店計劃，預(yù)計開設(shè)約390家新餐廳，包含海外的拓展計劃。
同時，投入研發(fā)智能設(shè)備和技術(shù)打造智慧餐廳，包括出菜機和配鍋機等自動化硬軟件，盡可能在后廚處理、食材加工方面實現(xiàn)更多人工智能和自動化的設(shè)備水平。
海底撈董事長張勇曾表示，如果因為新技術(shù)的運用，減少了人員在相關(guān)崗位的使用，（那么）在服務(wù)方面，我們能夠提供更多豐富體驗的內(nèi)容，把相關(guān)人員轉(zhuǎn)化到為顧客提供豐富體驗的崗位上去。”
吃到一定時候，舌頭已經(jīng)麻了，能感知到的是服務(wù)，卻沒有味道。”
海底撈的服務(wù)有口皆碑，周到的服務(wù)是海底撈的品牌基礎(chǔ)，使得海底撈在餐飲行業(yè)能夠成為獨角獸。
據(jù)調(diào)研顯示，在新科技帶來的便利環(huán)境下，用戶對就餐體驗要求越來越高，對排隊時長容忍極限在半小時左右，海底撈排隊時長卻長達2個小時及以上。
但這個顯而易見的缺陷并未成為阻礙，而是被轉(zhuǎn)化成了服務(wù)的入口，排隊時服務(wù)員面帶微笑為等候就餐的客人美甲、擦鞋，等位桌上提供小食、棋盤等消遣用品。
另外，就餐時的其他細節(jié)也做足了工作，一上桌就有防止手機被弄臟的塑料袋、為長發(fā)客人準備的皮筋，更被廣為流傳的是幫就餐的顧客帶孩子、送小禮物等等貼心服務(wù)。
每一位去海底撈就餐的顧客都會對它的服務(wù)印象深刻，很多顧客也會為了服務(wù)慕名而來。
海底撈的服務(wù)很好，但并不意味著海底撈的目的就是做服務(wù)。任何商業(yè)都以賺錢為目的。海底撈式服務(wù)為海底撈帶來了很大的被動流量，是海底撈商業(yè)模式的切入點。
不管是餐飲行業(yè)還是其他行業(yè)，找到自身商業(yè)模式的切入點比照虎畫貓”更有意義。海底撈以服務(wù)知名，并不意味著你要去學習他怎么服務(wù)用戶，而是學習海底撈如何找到切入點。
思考一下這兩個問題？
1、海底撈為什么選擇以極致服務(wù)為切入點？
2、海底撈的這一點是如何為人所知的？
在海底撈的服務(wù)出現(xiàn)之前，連用餐顧客都想象不到餐飲行業(yè)的服務(wù)居然可以做到這種地步。餐飲行業(yè)服務(wù)水平普遍較低，用戶體驗感低，這是一個較長時間未能解決的痛點問題。
隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對市場和各行業(yè)的滲透，餐飲消費逐漸走向自助化、智能化，全流程提升效率、優(yōu)化就餐體驗是制勝法寶。
以新中產(chǎn)為代表的一批主流餐飲消費人群，除了重視食品品質(zhì)安全外，更關(guān)注用餐體驗，體驗感營銷和消費場景的打造將成為餐飲行業(yè)下一步發(fā)展的一個發(fā)力點。
某機構(gòu)調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，80、90后新中產(chǎn)更要求上菜效率，新中產(chǎn)人群看重就餐時的服務(wù)體驗，15.9%的新中產(chǎn)召喚服務(wù)員超過2次沒有響應(yīng)就放棄在該餐廳就餐。
解決這種普遍的問題，有兩個辦法，一個是正向的——提高服務(wù)員服務(wù)效率，可以通過更為嚴格系統(tǒng)的培訓或更高效率的輔助工具來實現(xiàn)，另一個是覆蓋這部分需求，利用其它服務(wù)來延遲這部分需求。
海底撈的在等位這一個比較容易引發(fā)顧客不滿的環(huán)節(jié)中開始服務(wù)，相當于切斷了不滿的源頭，轉(zhuǎn)而成為好評的根源。
很多人工的服務(wù)無法轉(zhuǎn)化為數(shù)字化服務(wù)流程，無法真正被替代。服務(wù)是海底撈的金字招牌，但需要不斷更新迭代，提高其他流程的效率，才能給服務(wù)更多的提升空間。
極端的服務(wù)成為一個噱頭，但使得海底撈爆紅的并不是一對一的口碑傳播，而是利用相關(guān)內(nèi)容通過論壇或社交平臺傳播引發(fā)的大面積曝光。
傳播需要效率和規(guī)模，目前能夠完成爆發(fā)性傳播的只有微信、微博以及各大短視頻網(wǎng)站這類平臺。什么樣的內(nèi)容能夠形成指數(shù)級傳播和裂變呢？怎樣創(chuàng)造出這樣的內(nèi)容？這些內(nèi)容是文字、視頻，還是僅僅是一個符號？
找到自己的切入點
1、趨勢
以新零售為例。
零售業(yè)是伴隨著人類文明產(chǎn)生的，在人們知道以物換物時，零售業(yè)就已經(jīng)存在了。在零售業(yè)歷史研究中，西方經(jīng)濟學家總結(jié)的三次革命分別是百貨商店、連鎖店以及超級購物中心的出現(xiàn)。近年來，新零售開始展露頭角。
2018年Q2網(wǎng)絡(luò)零售市場交易規(guī)模達19190.1億元。隨著國內(nèi)居民消費能力的持續(xù)提升與網(wǎng)上購物習慣的逐步養(yǎng)成，2018年Q2中國網(wǎng)絡(luò)零售市場交易規(guī)模保持持續(xù)增長，同比增幅達31.3%。
以大數(shù)據(jù)為代表的底層技術(shù)與應(yīng)用層技術(shù)突破，使得新零售產(chǎn)業(yè)發(fā)展出更多的可能性。新零售強調(diào)的也是從后端供應(yīng)鏈到前端客戶體驗的升級，線上線下融合，覆蓋全價值鏈多場景。
新零售概念提出后，很多企業(yè)前赴后繼，但成功者寥寥，機會都把握在如阿里、京東等擁有強大后臺的頭部企業(yè)手中，新入場的企業(yè)或傳統(tǒng)企業(yè)如何突圍？
越新鮮的事物和物種越有機會拓展，新零售是傳統(tǒng)門店加傳統(tǒng)電商加社交平臺的有機結(jié)合體，每一個連接點都是一個現(xiàn)成的切入口，可以拓展出多種可能，成為殺手锏。
2、如何找到切入點？從內(nèi)容、產(chǎn)品和技術(shù)
海底撈從餐飲行業(yè)找到服務(wù)這個入口，傳統(tǒng)零售有哪些入場機會呢？
你能想到不外乎以下幾點：
①消費體驗，通過結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)運營模式實現(xiàn)消費者體驗的優(yōu)化；
②消費場景延伸，打破消費者進行交易與取得商品的空間限制，滿足即時性需求；
③供應(yīng)鏈效率提升，合理壓縮利潤；
④渠道下沉，賦能傳統(tǒng)門店及品牌商；
⑤加入其他玩法，例如社交、AI等。
新零售找到了社交玩法這一點，比如前段時間很火爆的拼多多。單看他的裂變模式，有很多可以借鑒的地方。
拼多多的社交裂變靠的是利益捆綁，屬于弱內(nèi)容、強產(chǎn)品與技術(shù)的裂變方式，用可見、可得的利益刺激用戶分享，將拼多多帶給更多人認識。社交就是拼多多的切入點，通過社交加持、利益驅(qū)動，在三四線城市快速擴張。
拼多多面對的用戶群體普遍對內(nèi)容沒有需求，因此內(nèi)容這一環(huán)是弱化的。拿另一家小紅書來說，同樣的社交電商，小紅書更為注重內(nèi)容，不管是直推還是軟文都能引起用戶瘋狂種草。
而內(nèi)容卻是小微企業(yè)手中的一把利劍，在資金、技術(shù)不足的情況下，只有內(nèi)容能夠帶來一線生機。內(nèi)容的威力也經(jīng)過驗證，微信公眾號可以估值千萬到億級，一篇廣告文案收費能達到百萬量級，這是如何創(chuàng)造出來的呢？
在打造內(nèi)容之前需要先考慮承接平臺的問題，文案引流能力很強，吸引來的流量應(yīng)該怎么去維護是個問題。
3、流量池
為什么眾多活動都從社交平臺啟動？
①通過社交平臺引流獲客，可以顯著降低用戶拉新的成本；
②社交分為很多類型，強關(guān)系的熟人社交、弱關(guān)系的興趣社交，不同社交關(guān)系產(chǎn)生的信任背書對于提升用戶轉(zhuǎn)化具有重要作用；
③通過內(nèi)容運營和社群運營還可有效提升用戶粘性。
簡而言之，社交平臺是一個拉新、轉(zhuǎn)化、留存的承接平臺，以微信來說，用戶月活突破10億，已經(jīng)是一個非常成熟的平臺，在微信上打爆的爆品很多，也成就了很多企業(yè)。
微信紅利已盡的言論已經(jīng)出現(xiàn)過多次，事實上什么時候入場都有利可圖，問題只在于你是否找到了屬于自己的路徑。
更為普遍的案例是企業(yè)跟風做了微信公眾號，注冊幾個個人微信做做客服，卻不知道自己的目的是什么。目的是發(fā)廣告嗎？是陪客戶玩嗎？這一波操作下來，累掉半條命，還是沒有收獲。
營銷活動講究復盤。如果拿一個基數(shù)相對較小，無需啟動技術(shù)輔助的流量池來說，每一次跟用戶的互動都是數(shù)據(jù)收集的過程。將重點簡化成0和1的形式，由0到1，你會發(fā)現(xiàn)你可以更懂用戶，懂更多用戶。成功也就不遠了。
人才激勵
《海底撈你學不會》曾剖析了早期海底撈為員工打造的烏托邦。海底撈的員工有著共同的特征——出身低微、學歷不高，但是踏實肯干，擁有強大的自信心。
海底撈獨特的管理哲學賦予了員工自信。在海底撈這個大家庭里，張勇的人設(shè)是一個重情重義的帶頭大哥，員工們在這里收獲的不僅有金錢，還有自我實現(xiàn)的價值感。海底撈的成功，可以說是和建立起了比較完善的員工激勵體系是分不開的。
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