【海底撈】企業(yè)核心增長(zhǎng)要素的識(shí)別和發(fā)育

一、高質(zhì)量增長(zhǎng)的核心

海底撈：高質(zhì)量增長(zhǎng)的核心

餐飲服務(wù)行業(yè)是勞動(dòng)密集型行業(yè)，如何解決規(guī)�；�、標(biāo)準(zhǔn)化、控制食品安全是長(zhǎng)期存在的痛點(diǎn)。

我們解決上述行業(yè)挑戰(zhàn)，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量增長(zhǎng)的核心在于“連住利益，鎖住管理”的獨(dú)特模式。

“連住利益”高度統(tǒng)一員工與公司的利益，充分激發(fā)增長(zhǎng)活力，“鎖住管理”控制系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)，為海底撈長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展保駕護(hù)航。

我們相信，這種模式可以超越文化和地區(qū)的邊界，滿足人們對(duì)美好生活的普遍追求，并已成功運(yùn)用于中國(guó)及海外市場(chǎng)。

根據(jù)此模式，我們相信，平衡和管理以下四組關(guān)系的能力，對(duì)我們的發(fā)展至關(guān)重要：

1、員工與門(mén)店的關(guān)系

我們認(rèn)為，成功管理員工與門(mén)店的關(guān)系，將推動(dòng)自下而上的裂變式增長(zhǎng)，其中包含以下主要方面：

用雙手改變命運(yùn)

這是我們的核心價(jià)值觀。我們?yōu)殚T(mén)店員工設(shè)置了公平，清晰的晉升通道，并且實(shí)行“計(jì)件工資”制度，讓員工的個(gè)人薪酬與勞動(dòng)數(shù)量，質(zhì)量直 接掛鉤，有效調(diào)動(dòng)了員工的工作積極性。而員工一旦晉升為店長(zhǎng)，則有機(jī)會(huì)享有門(mén)店業(yè)績(jī)提成。

師徒制

我們的師徒制綁定了店長(zhǎng)與我們之間的利益。店長(zhǎng)不僅可以對(duì)本店享有業(yè)績(jī)提成，還能在其徒弟，徒孫管理的門(mén)店中獲得更高比例業(yè)績(jī)提成。在此薪 酬體系下，店長(zhǎng)的個(gè)人收入與其徒弟，徒孫是否獲得成功直接相關(guān)。因此，店長(zhǎng)不僅具有充分的動(dòng)力管理好其門(mén)店，還堅(jiān)持公平公正的原則，盡可能多地培養(yǎng)出能力，品行都合格的徒弟店長(zhǎng)，并帶領(lǐng)，指導(dǎo)他們開(kāi)拓新門(mén)店。因此，師徒制是 我們自下而上發(fā)展戰(zhàn)略的核心，從而實(shí)現(xiàn)裂變式增長(zhǎng)。

與人為善

這是我們的企業(yè)文化，也是我們對(duì)待員工的理念。我們號(hào)召店長(zhǎng)關(guān)懷員工，并致力于以此形成員工之間，員工與門(mén)店之間及員工與海底撈之間的情感紐帶，加強(qiáng)凝聚力。

由于我們自下而上裂變?cè)鲩L(zhǎng)，我們并不在總部制定固定開(kāi)店目標(biāo)，而是根據(jù)后備店長(zhǎng)儲(chǔ)備等因素來(lái)合理估算我們的開(kāi)店能力。

2、門(mén)店與門(mén)店的關(guān)系

我們相信，門(mén)店之間形成有效，合理的互助關(guān)系，可顯著提高管理效率，并化解部分 總部職能，避免隨著規(guī)模擴(kuò)大而滋生出冗繁的總部。在師徒制下，由于師傅與徒弟徒孫之間的利益高度統(tǒng)一，門(mén)店與門(mén)店之間已形成自然，牢固的互相幫助關(guān)系，由此部分實(shí)現(xiàn)了 上述舉措。

此外，我們要求地域相近的若干門(mén)店形成一個(gè)「抱團(tuán)組織」（又稱(chēng)家族）。這些抱團(tuán)組織 通常包括5 至 18 家門(mén)店（通常以存在師徒關(guān)系的門(mén)店為主），并以有能力的店長(zhǎng)（通常是組織 內(nèi)其他門(mén)店的師傅）擔(dān)任「組長(zhǎng)」。抱團(tuán)組織內(nèi)門(mén)店因分布在同一地區(qū)，共享信息，資源，具有共同解決當(dāng)?shù)貑?wèn)題的能力，有效實(shí)現(xiàn)一定程度的自我管理，提高當(dāng)?shù)毓芾淼耐该鞫群托?率。

截至最后實(shí)際可行日期， 我們已正式成立 37個(gè)抱團(tuán)組織， 涵蓋超過(guò) 300 家門(mén)店。 最近，我們開(kāi)始要求每個(gè)組長(zhǎng)制定出本抱團(tuán)組織的長(zhǎng)期發(fā)展計(jì)劃，涉及當(dāng)?shù)匦碌觊_(kāi)拓，人才培養(yǎng)，下一代組織裂變等。該等發(fā)展計(jì)劃鼓勵(lì)組長(zhǎng)制定明確目標(biāo)，從而構(gòu)成公司長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略的基礎(chǔ)。

3、總部與門(mén)店的關(guān)系

我們給予了店長(zhǎng)較大的門(mén)店經(jīng)營(yíng)自主權(quán)，如門(mén)店員工聘用，解約，晉升，折扣，個(gè)性化服務(wù)等，但在總部統(tǒng)一控制系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)，為門(mén)店提供核心資源和可選服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“鎖住管理”，包括：

門(mén)店考核及食品安全風(fēng)險(xiǎn)管理。

顧客的信任是我們實(shí)現(xiàn)品牌價(jià)值和社會(huì)價(jià)值的唯一基石，我們必須以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)連接，取信顧客。因此，總部對(duì)門(mén)店發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)”行嚴(yán)格審批，包括門(mén)店考核，店長(zhǎng)認(rèn)證，開(kāi)店審批等�？偛棵考径葘�(duì)門(mén)店進(jìn)行考核，并僅以“顧客滿意度”和“員工努力程度”作為 KPI指標(biāo)，而不考核門(mén)店經(jīng)營(yíng)或財(cái)務(wù)指標(biāo)。我們的薪酬體系已充分激勵(lì)店長(zhǎng)和員工，我們有信心門(mén)店的業(yè)績(jī)可獲得基本保證，因此我們敢于挑戰(zhàn)選擇這樣的考核方式，并已通過(guò)過(guò)去的成功證明這一選擇的有效性。我們將門(mén)店考核結(jié)果分成A，B，C 三個(gè)等級(jí)，分別代表優(yōu)秀，良好，不合格。一旦評(píng)為C店，店長(zhǎng)不能于下季度開(kāi)新店，而一旦存在食品安全事故，則自動(dòng)評(píng)為C店。在嚴(yán)格的考核制度下，我們平衡了門(mén)店的發(fā)展和風(fēng)險(xiǎn)的控制。

控制核心管理職能。

總部有效控制門(mén)店管理的核心環(huán)節(jié)，包括拓展策略，食品安 全，信息技術(shù)及供應(yīng)鏈管理等，以保障標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)模化增長(zhǎng)。對(duì)于門(mén)店布局戰(zhàn)略，我們會(huì)持續(xù)提高各城市的門(mén)店密度， 并強(qiáng)制要求各城市存在一定比例的門(mén)店，翻臺(tái)率處于低位甚至虧損。此項(xiàng)戰(zhàn)略規(guī)劃由總部全權(quán)決策和推動(dòng)，盡管與部分店長(zhǎng)的利益存在沖突，但不會(huì)因店長(zhǎng)的意見(jiàn)而改變，而總部則為受損店長(zhǎng)統(tǒng)一提供補(bǔ)貼。通過(guò)推行該項(xiàng)戰(zhàn)略，我們相信可以充分提高門(mén)店密度，一方面覆蓋更 多市場(chǎng)、降低顧客等待時(shí)間，另一方面為未來(lái)的商業(yè)模式創(chuàng)新留足門(mén)店密度，進(jìn)而獲得公司整體利益的最大化。對(duì)于信息技術(shù)，近年來(lái)，我們?cè)陂T(mén)店經(jīng)營(yíng)中應(yīng)用自動(dòng)化，人工智能，云計(jì)算，精益化管理，為顧客提供更個(gè)性化的高質(zhì)量服務(wù)，從而更好地滿足顧客需要。

可供選擇的指導(dǎo)與支持。

我們的教練團(tuán)隊(duì)會(huì)根據(jù)門(mén)店的需要，提供指導(dǎo)和支持，包括拓展商業(yè)談判，菜單制定， 裝修設(shè)計(jì)等各個(gè)方面，以確保門(mén)店質(zhì)量的一致性。為提高效率，我們?cè)试S門(mén)店自主選擇教練團(tuán)隊(duì)，而總部教練的薪酬則與整體利潤(rùn)的增長(zhǎng)量掛鉤，從而保證教練給予門(mén)店充分的指導(dǎo)和支持。

4、海底撈與第三方服務(wù)供貨商的關(guān)系

我們的創(chuàng)始人認(rèn)識(shí)到，中國(guó)餐飲產(chǎn)業(yè)中缺少針對(duì)大型連鎖餐飲企業(yè)的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)供應(yīng) 商，尤其在食材加工，倉(cāng)儲(chǔ)物流，門(mén)店施工及人力咨詢(xún)等方面。因此，我們的創(chuàng)始人陸續(xù)成立了從事相關(guān)業(yè)務(wù)的獨(dú)立專(zhuān)業(yè)化公司， 如頤海集團(tuán)，蜀海集團(tuán)，蜀韻東方及微海咨詢(xún) 等。受益于與該等公司的市場(chǎng)化合作，我們可以專(zhuān)注于核心業(yè)務(wù)，提升經(jīng)營(yíng)效率，實(shí)現(xiàn)規(guī)�；�增長(zhǎng)。

我們相信“連住利益，鎖住管理”的管理理念是我們高速增長(zhǎng)的關(guān)鍵。遵循此理念，員工與我們的利益高度統(tǒng)一，充分激發(fā)由下至上的增長(zhǎng)活力，而我們的鎖住管理系統(tǒng)性地確保了戰(zhàn)略方向并控制了經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

我們已將此理念應(yīng)用于我們?cè)趪?guó)內(nèi)及海外的餐廳，促使我們努力進(jìn)行全球擴(kuò)張。

二、獨(dú)特管理理念，滿足顧客及員工

海底撈：高質(zhì)量增長(zhǎng)的核心

顧客

我們的管理理念鼓勵(lì)員工于海底撈就餐體驗(yàn)的每個(gè)環(huán)節(jié)為顧客提供周到、 貼心及個(gè)性化服務(wù)。雖然顧客滿意度并無(wú)通用的標(biāo)準(zhǔn)，但我們給予店長(zhǎng)及服務(wù)員大量自主權(quán)，從而激勵(lì)員工提供令顧客倍感溫暖及得到真誠(chéng)關(guān)注的服務(wù)以確保我 們能夠滿足每名顧客的獨(dú)特要求。 同時(shí)， 我們對(duì)各餐廳進(jìn)行嚴(yán)格的餐廳績(jī)效評(píng) 估，而顧客滿意度是評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的最重要因素。由于我們的努力，根據(jù)沙利文調(diào)查，在海底撈就餐的參與者中有約99.3%滿意而歸，有 98.2%會(huì)再次惠顧。

員工

我們的企業(yè)文化是“與人為善”，且我們相信要尊重員工及賦予他們權(quán)力。 為對(duì)辛勤工作給予回報(bào)，我們制定了高度流動(dòng)的晉升制度和計(jì)件薪酬制度，按所從事具體工作量明確工資。根據(jù)沙利文調(diào)查，我們的員工在中國(guó)所有中式餐飲企業(yè)中享有業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的薪酬。我們亦尋求在其他方面照顧員工，例如為員工的子女 提供教育補(bǔ)助并探訪員工的父母。根據(jù)沙利文調(diào)查，員工參與者中有 90.1% 認(rèn)同 我們的企業(yè)文化，有83.4% 認(rèn)可海底撈為使彼等積累工作經(jīng)驗(yàn)及技能而向彼等提供的機(jī)會(huì)。

此外，截至最后實(shí)際可行日期，我們的管理理念使我們?cè)诤蜻x人庫(kù)中已積累超過(guò) 200 名后備店長(zhǎng)。我們豐富的候選人庫(kù)加上顧客及員工滿意度構(gòu)成我們自下而上快速擴(kuò)張的 基石。截至最后實(shí)際可行日期，我們的總部于二零一八年已經(jīng)收到約 227 份來(lái)自現(xiàn)有店長(zhǎng)的開(kāi)店申請(qǐng)，其中116 份已完成選址。憑借我們獨(dú)特的管理理念，我們相信我們已蓄勢(shì)待 發(fā)，以實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)可觀增長(zhǎng)。

問(wèn)卷調(diào)研

自二零一八年三月至二零一八年四月，我們委托弗若斯特 ?6?4沙利文對(duì)我們經(jīng)營(yíng)所在的中國(guó)15座城市的 1,810 名參與者進(jìn)行隨機(jī)街訪及數(shù)據(jù)問(wèn)卷調(diào)查以及面對(duì)面訪談，以便從消費(fèi)者的角度更好地了解中國(guó)的餐飲偏好和火鍋市場(chǎng)。

以下載列弗若斯特?6?4沙利文進(jìn)行的顧客調(diào)查的詳情。

火鍋受歡迎程度�；疱伿亲钍軞g迎的中式餐飲和外出就餐選擇；

品牌認(rèn)知度。海底撈最具品牌認(rèn)知度，是中式餐飲品牌中最受歡迎的外出就餐選擇；

就餐體驗(yàn)。海底撈在中式正餐廳品牌的就餐體驗(yàn)中排名第一，約 99.3% 曾在海底 撈就餐過(guò)的參與者感到滿意，其中超過(guò) 50% 參與者對(duì)就餐體驗(yàn)非常滿意；

服務(wù)。海底撈被認(rèn)為在主要中式餐飲品牌中服務(wù)態(tài)度最好；

差異化因素。 參與者認(rèn)為海底撈熱情親切的服務(wù)、美味的菜肴、衛(wèi)生和健康的食物以及菜單多樣性是選擇海底撈的關(guān)鍵因素。特別是，參與者認(rèn)為熱情親切的服 務(wù)是海底撈就餐體驗(yàn)的最大差異化因素；及

回頭客。68.3% 曾在海底撈就餐過(guò)的參與者至少每月光顧一次海底撈，而 98.2% 曾在海底撈就餐過(guò)的參與者表示愿意再次光顧。

自二零一八年三月至二零一八年四月，我們委托弗若斯特 ?6?4沙利文對(duì)中國(guó) 25 個(gè) 省的 74 座城市的 868 名員工進(jìn)行數(shù)字問(wèn)卷調(diào)查，以便更好地了解海底撈員工的滿意度。以下載列弗若斯特?6?4沙利文進(jìn)行的員工調(diào)查的詳情。

扁平化管理。84.1% 的員工參與者認(rèn)為本集團(tuán)的扁平化管理架構(gòu)激勵(lì)彼等的工作；

企業(yè)文化。90.1% 的員工參與者認(rèn)同我們的企業(yè)文化；

工作環(huán)境。85.1% 的員工參與者對(duì)海底撈的工作環(huán)境感到滿意；

工資和福利。82.9% 的員工參與者對(duì)海底撈提供的員工福利待遇（如住房津貼和年 假）感到滿意；及

職業(yè)機(jī)會(huì)。83.4% 的員工參與者認(rèn)為海底撈為他們提供了積累工作經(jīng)驗(yàn)和技能的機(jī)會(huì)。

海底撈的就餐體驗(yàn)

我們創(chuàng)始人的愿景和信念創(chuàng)造了以客為本的文化，我們相信，這種文化帶來(lái)了獨(dú)特而 優(yōu)質(zhì)的就餐體驗(yàn)。我們?cè)谔峁┏錾�服�?wù)、食品及餐廳氛圍方面屬行業(yè)領(lǐng)先者。海底撈服務(wù)致力于在就餐體驗(yàn)的每個(gè)環(huán)節(jié)為顧客提供周到、貼心及個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)方面亦在我們的食物（如定制鍋底以適應(yīng)地方口味）及餐廳環(huán)境（如安裝地面通風(fēng)系統(tǒng)以消除火鍋氣味）中得以反映。

海底撈就餐體驗(yàn)從我們傳統(tǒng)核心菜單中不斷增添新菜肴以及我們優(yōu)質(zhì)的食材等方面得以反映。由于我們的努力，根據(jù)沙利文調(diào)查，海底撈已是認(rèn)知度最強(qiáng)的中式餐飲品牌。

我們認(rèn)為，不遺余力地追求完美的就餐體驗(yàn)是鑄就我們品牌的基礎(chǔ)，也是我們整體業(yè)務(wù)的指導(dǎo)原則－這正是使得海底撈如今獨(dú)樹(shù)一幟，并如此成功的原因。

海底撈的就餐體驗(yàn)主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

服務(wù)

我們是行業(yè)內(nèi)致力于在就餐過(guò)程中使顧客感受到服務(wù)員發(fā)自?xún)?nèi)心的高度而 真誠(chéng)的關(guān)注、個(gè)性化體驗(yàn)、舒適度以及就餐樂(lè)趣的引領(lǐng)者，這已成為我們品牌的標(biāo)志并被同行所追隨。我們鼓勵(lì)餐廳員工就如何發(fā)掘并滿足顧客需求，充分發(fā)揮 自己的創(chuàng)意，而這基于我們的一項(xiàng)理念，即賦予相對(duì)高的自由度后，每個(gè)人均有 可能充分發(fā)揮其內(nèi)在的創(chuàng)造性。因此，根據(jù)沙利文調(diào)查，從服務(wù)態(tài)度角度，我們?cè)谥袊?guó)中餐品牌中排名第一，而我們的顧客認(rèn)為我們的熱情以及貼心的服務(wù)是塑 造海底撈獨(dú)特就餐體驗(yàn)的最重要的因素。

氛圍和食材

我們力求為顧客提供高質(zhì)量、多樣化、不斷創(chuàng)新的菜品，以及印象 深刻的餐廳氛圍。為了使得顧客就餐體驗(yàn)更加個(gè)性化以及增加趣味性，我們?cè)诓蛷d內(nèi)加入了自助蘸料調(diào)味臺(tái)，根據(jù)沙利文報(bào)告，我們是中國(guó)最早采用此種形式的 的火鍋品牌之一。再比如我們非常受歡迎的一道菜，撈面，就是在顧客餐桌旁配合著舞蹈進(jìn)行制作，顧客在體驗(yàn)中國(guó)面食文化的同時(shí)也感受到輕松活躍的氣氛。我們不斷開(kāi)發(fā)新的菜品、鍋底和小料，并根據(jù)不同的口味偏好使菜單個(gè)性化以提 升顧客的就餐體驗(yàn)。我們對(duì)食材質(zhì)量毫不妥協(xié)，并力求采購(gòu)全球市場(chǎng)上最好的食 品配料，同時(shí)保證給予顧客最高的性?xún)r(jià)比。

新科技的使用

我們致力于使用新科技改善就餐體驗(yàn)。例如，根據(jù)沙利文報(bào)告， 我們是中國(guó)首批引入平板計(jì)算機(jī)的餐廳之一，這使我們的顧客得以更快、更準(zhǔn)確及自動(dòng)化地下單，并借助該自動(dòng)化下單系統(tǒng)了解會(huì)員下單喜好及其他，作為我們根據(jù)顧客偏好提供其他個(gè)性化顧客服務(wù)的基礎(chǔ)和平臺(tái)。我們亦投入大量資源在我們 的餐廳設(shè)計(jì)及安裝自主研發(fā)的通風(fēng)系統(tǒng)，以消除火鍋的氣味。

持續(xù)提升就餐體驗(yàn)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們就餐體驗(yàn)的重要組成部分和我們品牌的基石，我們努力通過(guò)以下方式 提升顧客滿意度及品牌忠誠(chéng)度：

個(gè)性化就餐體驗(yàn)

我們致力通過(guò)進(jìn)一步加強(qiáng)定制菜單和服務(wù)，為每一位顧客提供 更為個(gè)性化的就餐體驗(yàn)。例如，我們正在研發(fā)可定制鍋底產(chǎn)品的自動(dòng)化設(shè)備，使顧客可以自行定制味道濃度、辣味程度及若干食材（如蔥及蘑菇）用量，根據(jù)個(gè)人 喜好設(shè)計(jì)個(gè)性化的鍋底。此外，我們將繼續(xù)根據(jù)不同地區(qū)食品及口味偏好研發(fā)新 菜品，從而擴(kuò)展我們的顧客群體。此外，我們正在探索引入人工智能技術(shù)的可能性，利用這項(xiàng)技術(shù)，我們可以提供多種個(gè)性化增值服務(wù)，如根據(jù)點(diǎn)菜記錄推薦菜品。

通過(guò)新科技豐富顧客體驗(yàn)

我們計(jì)劃開(kāi)設(shè)旗艦餐廳，通過(guò)使用投影映像和數(shù)字傳 感器等技術(shù)，為顧客提供全感官沉浸式就餐體驗(yàn)。我們引入虛擬現(xiàn)實(shí)娛樂(lè)以提升等候區(qū)的體驗(yàn)，顧客可在等候區(qū)通過(guò)參與游戲獲得免費(fèi)贈(zèng)品及折扣，從而提升整 體就餐體驗(yàn)。

三、人員發(fā)展與績(jī)效考核

海底撈：高質(zhì)量增長(zhǎng)的核心

1、店長(zhǎng)評(píng)選

我們相信，新餐廳取得成功的重要因素在于能夠覓得一位經(jīng)驗(yàn)豐富、熟悉餐廳日常運(yùn)營(yíng)及管理，有天賦并且勝任有關(guān)工作的新店長(zhǎng)。于往績(jī)記錄期，我們的絕大部分店長(zhǎng)均為內(nèi)部培養(yǎng)及曾在服務(wù)員、雜工或清潔工等多個(gè)非管理職位任職，且加入我們時(shí)均擔(dān)任初級(jí)職務(wù)。

我們?cè)谶x擇新店長(zhǎng)時(shí)會(huì)考慮現(xiàn)有店長(zhǎng)的推薦意見(jiàn)。倘我們批準(zhǔn)店長(zhǎng)遞交的新餐廳提 案，店長(zhǎng)的徒弟（符合經(jīng)理資格）通常將成為新店長(zhǎng)的首選，并須由教練組審核。倘我們擬開(kāi)設(shè)并非店長(zhǎng)提交的新餐廳，將在我們的內(nèi)部辦公室自動(dòng)化系統(tǒng)上創(chuàng)建項(xiàng)目發(fā)布。店長(zhǎng)可申請(qǐng)承接該等項(xiàng)目，亦由教練組審核。我們通常在審核過(guò)程中考慮以下因素：

過(guò)往績(jī)效

我們?cè)谶x擇及開(kāi)設(shè)新餐廳時(shí)優(yōu)先考慮 A 級(jí)店長(zhǎng)的徒弟。C 評(píng)級(jí)餐廳的 店長(zhǎng)不得開(kāi)設(shè)新餐廳。

員工

我們?cè)u(píng)估新餐廳擬定員工的表現(xiàn)及資歷，確保新餐廳有適當(dāng)?shù)膯T工配備。 我們通常會(huì)將新店長(zhǎng)原有餐廳的員工提拔到該新餐廳的更高職位。我們相信此舉能實(shí)現(xiàn)餐廳員工的穩(wěn)定性及持續(xù)性，令新餐廳初始數(shù)月順利經(jīng)營(yíng)。

地理位置

我們通常不會(huì)將后備店經(jīng)理與其現(xiàn)有餐廳的省或地區(qū)以外的項(xiàng)目進(jìn)行 匹配。只有一年中取得兩次A 級(jí)評(píng)分的店長(zhǎng)方有資格申請(qǐng)及將業(yè)務(wù)拓展至其現(xiàn)有 餐廳所在地以外的城市。我們亦要求新餐廳的經(jīng)理完成額外的師徒制培訓(xùn)。

海外餐廳

我們要求海外餐廳的店長(zhǎng)候選人擁有語(yǔ)言能力及滿足一定的教育背景 要求，并擁有曾在我們的中國(guó)餐廳擔(dān)任店長(zhǎng)的經(jīng)驗(yàn)。

如果獲選，新店長(zhǎng)、其師傅及員工團(tuán)隊(duì)將負(fù)責(zé)在教練團(tuán)隊(duì)的指導(dǎo)下執(zhí)行該項(xiàng)目。

2、績(jī)效評(píng)估

餐廳

我們的總部制定評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，由績(jī)效評(píng)估教練組執(zhí)行及實(shí)施。我們?nèi)魏尾蛷d績(jī)效評(píng)估的最重要標(biāo)準(zhǔn)之一為顧客體驗(yàn)。我們認(rèn)為，以顧客體驗(yàn)作為績(jī)效評(píng)估最能體現(xiàn)顧客對(duì)我們的評(píng)價(jià)，并可捕捉餐廳運(yùn)營(yíng)中無(wú)法衡量的無(wú)形因素，這些無(wú)形因素?zé)o法通過(guò)運(yùn)營(yíng)或財(cái)務(wù)業(yè)績(jī) 指標(biāo)進(jìn)行衡量，但對(duì)評(píng)估餐廳的質(zhì)素及績(jī)效至關(guān)重要。我們進(jìn)一步認(rèn)為，顧客滿意度自然會(huì)確保令人滿意的翻臺(tái)率，鑒于我們相對(duì)穩(wěn)定及標(biāo)準(zhǔn)化的成本結(jié)構(gòu)，此將帶來(lái)強(qiáng)勁的餐廳 財(cái)務(wù)表現(xiàn)。除了顧客體驗(yàn)，績(jī)效評(píng)估中的其他重要標(biāo)準(zhǔn)包括員工努力程度及食品安全。