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服務(wù)創(chuàng)新工具：服務(wù)藍(lán)圖的建立與應(yīng)用

Time：2017-06-02

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課程講座內(nèi)容簡介

 隨著服務(wù)競爭的加劇，許多企業(yè)開始嘗試進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，服務(wù)藍(lán)圖的構(gòu)建能幫助服務(wù)系統(tǒng)參與人員的理解與操作，是企業(yè)提升服務(wù)的必備工具。本課程結(jié)合多個案例，系統(tǒng)介紹服務(wù)藍(lán)圖的基礎(chǔ)知識及應(yīng)用方法，幫助學(xué)員加深對服務(wù)藍(lán)圖的認(rèn)識，掌握服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計的步驟與關(guān)鍵點，設(shè)計出符合企業(yè)自身發(fā)展需要的服務(wù)藍(lán)圖，促進(jìn)企業(yè)服務(wù)水平的整體提升。

課程大綱：
一、服務(wù)藍(lán)圖的概念
1、服務(wù)藍(lán)圖的起源
2、服務(wù)藍(lán)圖的構(gòu)成
3、案例：快遞服務(wù)藍(lán)圖
4、案例：健身俱樂部服務(wù)藍(lán)圖
5、服務(wù)藍(lán)圖的作用
二、服務(wù)藍(lán)圖的建立與分析
1、建立服務(wù)藍(lán)圖的步驟
2、服務(wù)藍(lán)圖在傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的應(yīng)用示例
3、中國移動的服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計的關(guān)鍵點：藍(lán)圖切片講解
4、英國電信服務(wù)藍(lán)圖的應(yīng)用案例
5、閱讀和使用服務(wù)藍(lán)圖
6、服務(wù)藍(lán)圖的分析
7、關(guān)鍵時刻分析
講師簡介：
顧客心理分析專家、服務(wù)技巧提升教練。北京師范大學(xué)心理學(xué)碩士，玫琳凱化妝品公司華北區(qū)高級培訓(xùn)經(jīng)理、咨詢公司咨詢部總監(jiān)。
國家二級心理咨詢師，著有服務(wù)類書籍：《服務(wù)制勝》,(正在寫《玩轉(zhuǎn)客服》)已在深圳、廣州、上海開多期服務(wù)領(lǐng)域公開課。
 

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