互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶投訴處理金點(diǎn)子

 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶投訴處理金點(diǎn)子

互聯(lián)網(wǎng)與社會(huì)化媒體背景下，卓越的客戶體驗(yàn)成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。當(dāng)遇到客戶投訴，應(yīng)該如何處理才能令客戶滿意，最大限度降低影響？本課程系統(tǒng)分享互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶投訴的全新認(rèn)識(shí)，讓客服人員掌握客戶投訴的原則、流程與應(yīng)對(duì)技巧，提高企業(yè)的整體服務(wù)水平，通過(guò)有效化解客戶投訴，甚至化危為機(jī)，贏得客戶認(rèn)同，打造企業(yè)品牌美譽(yù)度。

課程大綱：

一、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶投訴認(rèn)知

1、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶投訴新特點(diǎn)

2、卓越客戶體驗(yàn)成為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力

3、客戶投訴的原因

4、認(rèn)識(shí)客戶投訴

二、如何應(yīng)對(duì)客戶投訴

1、處理客戶投訴的原則

2、處理客戶投訴的步驟

3、客戶投訴的難點(diǎn)

三、客戶投訴的三種訴求

1、應(yīng)對(duì)“獲得理解”訴求的技巧

2、應(yīng)對(duì)“獲得認(rèn)同”訴求的技巧

3、應(yīng)對(duì)“獲得賠償”訴求的技巧