【陳寶光】如何分析問(wèn)題【高清】

學(xué)習(xí)導(dǎo)航

通過(guò)學(xué)習(xí)本課程，你將能夠：

● 掌握問(wèn)題分析的四大環(huán)節(jié)；

● 了解問(wèn)題的結(jié)構(gòu)；

● 學(xué)會(huì)通過(guò)原因分析方法分析問(wèn)題；

● 運(yùn)用特性要因圖分析問(wèn)題。

 

 

如何分析問(wèn)題

一、問(wèn)題分析四大環(huán)節(jié)

問(wèn)題分析有四個(gè)環(huán)節(jié)：

第一，敘述面臨的問(wèn)題；

第二，識(shí)別可能的原因；

第三，評(píng)估可能的原因；

第四，確認(rèn)真正的原因。

人們?cè)诮鉀Q和分析問(wèn)題時(shí)，常存在三個(gè)誤區(qū)：第一，妄下結(jié)論；第二，錯(cuò)誤定義問(wèn)題；第三，盲目的行動(dòng)。

問(wèn)題分析的作用在于，實(shí)際發(fā)生與預(yù)期目標(biāo)往往形成偏差，而人們不清楚造成偏差的原因，所以必須要找出造成偏差的真實(shí)原因，這樣才能夠采取行動(dòng)解決問(wèn)題。

 

圖1 問(wèn)題結(jié)構(gòu)圖

 

事實(shí)上，對(duì)于問(wèn)題來(lái)說(shuō)，整個(gè)問(wèn)題的結(jié)構(gòu)猶如冰山，可以分解為現(xiàn)象、問(wèn)題、遠(yuǎn)因、近因四個(gè)層次，浮在水面的被稱為現(xiàn)象，是人們可以感覺(jué)到和可以測(cè)量的問(wèn)題。通常人們往往只看到問(wèn)題的現(xiàn)象（浮出水面的一角），而忽略了問(wèn)題發(fā)生的近因及遠(yuǎn)因，其實(shí)那才是問(wèn)題發(fā)生的最主要原因。例如，國(guó)中二年級(jí)的小華下學(xué)期的成績(jī)突然明顯退步，成績(jī)比以前退步是呈現(xiàn)出來(lái)的現(xiàn)象，對(duì)于這一問(wèn)題，可能的原因很多，近因可能是因?yàn)閰⒓恿颂�多的活�?dòng)、上網(wǎng)時(shí)間太長(zhǎng)等；而根本的原因，即遠(yuǎn)因可能是長(zhǎng)期的睡眠不足、比較不習(xí)慣新代課老師的教學(xué)方式等。

具體來(lái)說(shuō)，比較事物主要有五大方面的事實(shí)：第一，內(nèi)容——涉及什么；第二，時(shí)間——什么時(shí)候發(fā)生的；第三，地點(diǎn)——在哪里發(fā)生的；第四，人物——涉及的關(guān)鍵人；第五，范圍——問(wèn)題的程度/廣度。人們?cè)诒容^事物的五方面事實(shí)時(shí)，必須全方位地描述清楚清單，而信息收集非常關(guān)鍵。

 

二、原因分析方法

快速進(jìn)行原因分析的方法有四個(gè)：

第一，試錯(cuò)法；

第二，比較法；

第三，經(jīng)驗(yàn)法；

第四，專家法。

以電燈不亮為例，遇到這一問(wèn)題，再開一次或換新的燈泡屬于試錯(cuò)法；看看別人的燈是否亮屬于比較法；查看保險(xiǎn)絲屬于經(jīng)驗(yàn)法；而找家里懂燈泡的人查看就屬于專家法。

不同的原因分析方法，所需要的成本、收益也都不同。如表1所示：

 

在以上方法中，比較法是最高明的方法，從比較過(guò)程的差異中能夠很好地找到問(wèn)題；而試錯(cuò)法是最不劃算的。

 

三、問(wèn)題分析手法

1.特性要因圖

 特性要因圖的定義

所謂特性要因圖，指一個(gè)問(wèn)題的特性受到一些要因的影響時(shí)，人們要將這些要因加以整理，成為相互關(guān)系且有條理性的圖形，又稱為魚骨圖。

在制造業(yè)的生產(chǎn)制程分析中用得比較多的，所以其又是從人、機(jī)、料、法、環(huán)五大要素進(jìn)行分析，因此建議制造業(yè)里面叫做QCC或TQC，即品管圈。

 特性要因圖的繪制過(guò)程

一般來(lái)說(shuō)，在進(jìn)行問(wèn)題分析時(shí)，特性要因圖（品管圈）常與頭腦風(fēng)暴一起使用，即通過(guò)集合員工的共同智慧，列出所有問(wèn)題，并透過(guò)要因特性圖，將人、物、料、環(huán)境、機(jī)器的部分分別列出，再進(jìn)行分類，把員工共同認(rèn)同的問(wèn)題寫進(jìn)去，彼此有意見(jiàn)的暫做保留，然后將該圖表做出來(lái)，即生產(chǎn)制程的要因特性圖，最后通過(guò)該方法和整個(gè)步驟尋找對(duì)策。

具體來(lái)說(shuō)，特性要因圖的繪制步驟是：

第一，闡述問(wèn)題；

第二，繪制主要分支；

第三，思考可能的原因；

第四，掃描和排序真正的原因，即可能性最大或最可能的解決原因是什么；

第五，針對(duì)所確定的主要原因采取改進(jìn)措施，并根據(jù)改進(jìn)效果檢驗(yàn)所確定的主要原因是否正確。

 

【案例】

分析患近視的原因

 

圖2 分析患近視的原因

 

利用特性要隱圖對(duì)患近視的原因進(jìn)行分析的步驟包括：

第一，闡明問(wèn)題是近視；

第二，從人、機(jī)、料、法、環(huán)這五大方面繪出為什么會(huì)近視的分支；

第三，思考可能導(dǎo)致近視的原因，如在人為方面，有先天的近視、經(jīng)常揉眼睛、常盯著熒幕、意外傷害、躺著看電視、在棉被里面看書、在微燈光之下看書；在環(huán)境方面，燈光太暗、燈光太強(qiáng)；材料方面，字太小、印刷不清楚；方法方面，坐著看書、走路看書、距離過(guò)近、看書方法不對(duì)、常時(shí)間看書不休息、躺著看書等；設(shè)備方面，椅子高度、書本的質(zhì)量等，這些都要透過(guò)特性要因圖——魚骨圖進(jìn)行分析。

 

2.思維技法與工具

 

圖3 思維技法與工具

 

如圖3所示，思維技法與工具主要有三個(gè)：

 項(xiàng)目思維（Project）

項(xiàng)目思維也稱為項(xiàng)目管理功能，其中定目標(biāo)、做計(jì)劃、分派資源、執(zhí)行、追蹤、考核、結(jié)案、歸檔，這都被稱為管理的功能，是一個(gè)管理者必須重復(fù)去做的事情。

項(xiàng)目管理跟管理功能最大的兩個(gè)不同是結(jié)案、歸檔。歸檔的目的是讓人們可以重新看總結(jié)，傳遞經(jīng)驗(yàn)，這是項(xiàng)目管理最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。

日常工作當(dāng)中，并不是有大項(xiàng)目時(shí)才用項(xiàng)目管理。項(xiàng)目思維是最好的經(jīng)驗(yàn)累計(jì)，也稱為過(guò)程累計(jì)。

 

要點(diǎn)提示

思維技法與工具：

①項(xiàng)目思維；

②導(dǎo)圖思維；

③系統(tǒng)思維。

 

 導(dǎo)圖思維（Mindmapping）

通常，一般的項(xiàng)目思維人們往往不容易記憶，但人們可以透過(guò)導(dǎo)圖思維進(jìn)行更直觀地記憶，如魚骨圖（要因特性圖）就是導(dǎo)圖思維中的一個(gè)環(huán)節(jié)。

 系統(tǒng)思維（System）

透過(guò)思維的項(xiàng)目思維、導(dǎo)圖思維，將思維連接起來(lái)，就是一個(gè)龐大的知識(shí)庫(kù)，即系統(tǒng)思維。系統(tǒng)思維能夠?qū)⒆陨淼慕?jīng)驗(yàn)、知識(shí)的整個(gè)流程進(jìn)行累計(jì)。累積的經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)越多，對(duì)原因的了解、判斷就會(huì)越有經(jīng)驗(yàn)。所以要因特性圖就是累計(jì)人們的經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行原因分析，然后找出最關(guān)鍵的問(wèn)題所在，最后得以決定使用的方法、計(jì)劃，進(jìn)行決策、改善。

 

對(duì)于企業(yè)產(chǎn)能的結(jié)構(gòu)制程、產(chǎn)能利用率不高、交期不準(zhǔn)時(shí)等問(wèn)題，可以利用特性要因圖找出潛在的問(wèn)題。例如，員士氣方面，是因?yàn)閱T工心里建設(shè)不夠、士氣低迷，還是因?yàn)榛鶎又鞴苋狈�互�?dòng)、帶動(dòng)的方法，或者是因?yàn)榧��?lì)機(jī)制不健全等，從這個(gè)潛在問(wèn)題中找出人員的士氣問(wèn)題、管理責(zé)任問(wèn)題、績(jī)效考核問(wèn)題、資源利用問(wèn)題、系統(tǒng)整合問(wèn)題以及成本控制問(wèn)題。

一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)的發(fā)展要經(jīng)歷三個(gè)階段：市場(chǎng)的成功、管理的成功、文化的成功。職業(yè)經(jīng)理人與時(shí)俱進(jìn)最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)有三個(gè)：第一個(gè)階段，業(yè)務(wù)導(dǎo)向，即剛剛進(jìn)入企業(yè)時(shí)，“不管黑貓白貓只要能夠抓住老鼠都是好貓”；第二個(gè)階段，從業(yè)務(wù)導(dǎo)向提升到過(guò)程導(dǎo)向，通俗來(lái)說(shuō)，指在抓老鼠的過(guò)程中要求不要打破瓷器；第三個(gè)階段，教導(dǎo)階段，即要能夠“生出”會(huì)抓“老鼠”的“小貓”。所以，職業(yè)經(jīng)理人要不斷提升，不斷累積和深挖問(wèn)題，這樣才能夠更好地面對(duì)問(wèn)題，找到解決問(wèn)題的原因。