【陳寶光】解決問題的思維模式【高清】

ETC021001－解決問題的思維模式

 

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通過學(xué)習(xí)本課程，你將能夠：

● 學(xué)會(huì)認(rèn)清問題；

● 懂得運(yùn)用4W2H方法思考問題；

● 知道有效進(jìn)行決策；

● 掌握對(duì)正確思維模式的運(yùn)用。

 

 

解決問題的思維模式

人們?cè)谒伎�、學(xué)習(xí)問題分析與解決時(shí)，有一個(gè)思維技術(shù)模型（如圖1所示），包括四個(gè)步驟：第一步，狀況分析；第二步，問題分析；第三步，方案決策；第四步，應(yīng)變措施。這四個(gè)環(huán)節(jié)的核心和關(guān)鍵環(huán)節(jié)是思維的高度以及是否有創(chuàng)新思維，因此解決問題思維的模式非常重要。

 

 

本站1  思維技術(shù)全圖

 

一、認(rèn)清問題

1.職業(yè)經(jīng)理人提出的問題

職業(yè)經(jīng)理人經(jīng)常提出的問題主要有十八個(gè)：

第一，產(chǎn)能分析如何準(zhǔn)確；

第二，流程標(biāo)準(zhǔn)是否合理；

第三，產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定；

第四，管理制度不健全；

第五，執(zhí)行力問題；

第六，員工不服從安排；

第七，生產(chǎn)交期延遲；

第八，員工素質(zhì)如何提升；

第九，客戶如何不流失；

第十，生產(chǎn)中人員流失；

第十一，執(zhí)行力差；

第十二，工藝問題；

第十三，過程控制問題；

第十四，技術(shù)問題書面化；

第十五，供應(yīng)商供貨不及時(shí)；

第十六，銷售售后服務(wù)；

第十七，有制度但執(zhí)行難；

第十八，員工的工資得不到改善。

事實(shí)上，以上的問題并不真正的在“提問題”，而是在“丟問題”，把問題丟給別人。這樣的管理者很難與上司有非常好的溝通，也很難管理好下屬，因?yàn)槠渲皇窃谔岜硐髥栴}，沒有詮釋問題。

2.認(rèn)識(shí)問題

當(dāng)實(shí)際狀況與標(biāo)準(zhǔn)或期望值發(fā)生差距時(shí)，即遇到了問題。問題是從過去、現(xiàn)在到未來。

  問題發(fā)生的過程

問題發(fā)生的主要因素有兩個(gè)：一是目標(biāo)與現(xiàn)狀的差距，二是時(shí)空影響。

對(duì)于問題發(fā)生的過程，概括來說，可分為四種類型：

超過預(yù)期。即實(shí)際狀況超出了期望。比如，在農(nóng)產(chǎn)品中，原本姜的行情是10元/公斤，現(xiàn)在有人以20元/公斤的價(jià)格向農(nóng)民購(gòu)買，此時(shí)農(nóng)民不會(huì)為有人愿意出高價(jià)而高興不已，反而在思考，姜現(xiàn)在可以賣到20元/公斤，為什么自己不知道？是不是被中間商剝削了？這其中存在的問題就是目標(biāo)的過程超過了預(yù)期。

未達(dá)進(jìn)度。比如，一件工作的作業(yè)流程最少需要花三天的時(shí)間完成，加上一天的彈性時(shí)間，總共需要四天的標(biāo)準(zhǔn)范圍。有一次同樣的工作卻花了六天，這種進(jìn)度嚴(yán)重落后的現(xiàn)象就是一種問題。

到達(dá)了就完了。比如，豬流感疫情是由空氣傳播開來的，當(dāng)全面爆發(fā)豬流感時(shí)，事情就再也難以控制，這就是問題。

問題到了無法控制的狀態(tài)。比如，一對(duì)即將結(jié)婚的新人，因?yàn)閷?duì)結(jié)婚的各種禮儀、習(xí)俗有不同看法，且各自堅(jiān)持己見，僵持不下，結(jié)果使得問題持續(xù)擴(kuò)大到無法控制的狀況，最后愛人變仇人，婚禮也被取消。

  關(guān)鍵問題是什么

概括來說，關(guān)鍵問題主要包括三個(gè)方面：

第一，理想與實(shí)際差距過大；

第二，未能達(dá)到進(jìn)度或是標(biāo)準(zhǔn)；

第三，事情到了無法控制的狀態(tài)。

  正確陳述問題

要想正確的陳述問題，應(yīng)符合五點(diǎn)要求：

第一，對(duì)象明確；

第二，具體說明，即對(duì)人、事、時(shí)、地、物進(jìn)行具體說明；

第三，可觀察到的，即現(xiàn)象狀況；

第四，可驗(yàn)證的，即有數(shù)據(jù)佐證；

第五，明確表達(dá)不想接受的狀態(tài)，包括環(huán)境、條件、事件、行為等。

 

【案例】

正確的問題陳述（一）

顧客（人）因?yàn)榇螂娫拋碓儐枺瑓s未能得到立即回復(fù)，或是一再轉(zhuǎn)接，或是中途斷線，導(dǎo)致抱怨連連（可觀察到的事），結(jié)果上個(gè)月（時(shí)）總共接到十封顧客的抱怨信（數(shù)據(jù)佐證）。

 

正確的問題陳述（二）

這個(gè)月（時(shí)）顧客（人）對(duì)客服部售后服務(wù)的抱怨次數(shù)（事），比上個(gè)月多出50％（數(shù)據(jù)佐證）。

 

當(dāng)聽到以上案例中的問題陳述后，要針對(duì)問題，馬上提出相應(yīng)的臨時(shí)性對(duì)策或永久對(duì)策。如果員工能通過這樣的陳述問題的方式，展現(xiàn)良好的精神面貌，并提出解決問題的答案，那么其將是領(lǐng)導(dǎo)非常得力的助手。

  不正確的問題陳述

不正確的問題陳述有：

第一，用疑問句方式；

第二，隱含解決方案；

第三，主觀性陳述；

第四，抽象模糊；

第五，否定的敘述。

 

【案例】

不正確的問題陳述

某小學(xué)教師組成的劃龍舟隊(duì)伍，參加比賽獲得最后一名，不曉得是不是賽前的練習(xí)不夠（疑問句）、缺乏默契、隊(duì)員不聽隊(duì)長(zhǎng)的口令（主觀性陳述）、彼此有心結(jié)（抽象無法觀察），還是他們根本就不想?yún)⒓舆@項(xiàng)活動(dòng)（否定句），表現(xiàn)得很失常，他們應(yīng)該好好挑選參加的隊(duì)員才是（隱含解決方案）。

 

上面的案例就屬于不正確的問題陳述，這樣的陳述只會(huì)打擊士氣，因此，應(yīng)當(dāng)予以避免。

  不同問題的形態(tài)

 

 

本站2  問題形態(tài)圖

 

如圖2所示，問題有不同的形態(tài)，概括來說，主要包括三種：

完全可控的問題。比如，當(dāng)被詢問遲到時(shí)，對(duì)問題的描述是“出門太晚”了，這種問題是只要早點(diǎn)出門，自己就可以解決的，因此屬于完全可控的。

部分可控的問題。比如，當(dāng)被詢問遲到時(shí)，對(duì)問題的描述是“對(duì)路況不熟”，這就屬于不是自己可以完全掌控的，解決方式是在事前向熟悉路況的人詢問、收集地圖或請(qǐng)人詳加說明，以了解路況，因此，這類問題是可以通過做準(zhǔn)備部分可控。

完全不可控的問題形態(tài)。比如，當(dāng)被詢問遲到時(shí)，對(duì)問題的描述是“交通混亂”，由于對(duì)于交通混亂自身既無控制權(quán)，也沒有影響力，所以沒有辦法解決，因此這類問題屬于完全不可控。

  問題的數(shù)據(jù)性分類

定量問題。數(shù)據(jù)型，主要包括兩類：一是計(jì)量值，特點(diǎn)是連續(xù)性，如時(shí)間、重量、尺寸、成分等；二是計(jì)數(shù)值，特點(diǎn)是間斷性，如××數(shù)、××次、××個(gè)。

定性問題。非數(shù)據(jù)型，可分為兩種類型：一是感覺型，如五覺（聽覺、視覺、嗅覺、味覺、觸覺）；二是直覺型，如第六感、靈感、夢(mèng)。

 

二、分析問題

在分析問題時(shí)，應(yīng)使用4W2H的方式去進(jìn)行思考。其中，4W指Who、What、When、Where；2H指How many、How much。從這六個(gè)方向思考事情的發(fā)生和陳述問題的方式，將會(huì)對(duì)陳述很有幫助。

例如，將“阿美最近吃得比較少，好像在減肥的樣子”這一問題采用4W2H的方式敘述，即“王小美（Who）在家里（Where）實(shí)施減肥計(jì)劃（What），以節(jié)食和吃減肥藥的方式，一年（When）進(jìn)行5次（How many）減肥運(yùn)動(dòng)，希望能永遠(yuǎn)保持健康的身體及美好的身材（未來期望）”。在采用4W2H的方式敘述前，人們無從感受小美到底在干什么，而通過4W2H的表示就很清楚。

再如，將“1號(hào)的漏油機(jī)漏油了，漏油廠內(nèi)的地上到處都是油”這一問題采用4W2H的方式敘述，即“王領(lǐng)班（Who）發(fā)現(xiàn)三天前開始交班到現(xiàn)在(When)，發(fā)現(xiàn)一號(hào)濾油機(jī)漏油了（What），而且油是從出渣槽（Where）滲出（How），每一工作班次漏油約五至十加侖（How many）”。如果是第一說法提問題，沒有人知道現(xiàn)場(chǎng)狀況、不知道怎么處理。4W2H的表示就很清楚，就可以立即采取一些暫時(shí)對(duì)策，如趕快停機(jī)；長(zhǎng)期對(duì)策，檢修。

 

三、進(jìn)行決策

1.決策的目的

通過對(duì)問題進(jìn)行描述、思考之后，就要進(jìn)行決策。

決策的目的主要有兩個(gè)：

第一，降低決策的風(fēng)險(xiǎn)；

第二，增強(qiáng)承受的風(fēng)險(xiǎn)。

2.決策的環(huán)節(jié)

決策的環(huán)節(jié)有三個(gè)：

第一，決策重要性；

第二，思維差異化；

第三，決策模型的工具。

3.決策的重要性

生活中的決策無處不在，有小型決策，如對(duì)煙、酒的選擇；有中型決策，如結(jié)婚；也有大型決策，如企業(yè)的戰(zhàn)略、發(fā)展項(xiàng)目等。人們無時(shí)無刻不在做選擇，錯(cuò)誤的決策小到損害個(gè)人的生活，大到給企業(yè)造成無法承擔(dān)的傷害。因此，決策非常重要。

4.決策的關(guān)鍵

決策的關(guān)鍵主要有五個(gè)：

第一，正確判斷；

第二，客觀評(píng)價(jià)；

第三，有效評(píng)價(jià)；

第四，理性分析；

第五，充分準(zhǔn)備。

在對(duì)待問題時(shí)，不應(yīng)只是看表面，而要深入。只有對(duì)問題進(jìn)行正確判斷，才能夠?qū)ΠY下藥，通過站在一定的高度做出客觀評(píng)價(jià)，進(jìn)而得出正確的決策。

5.中西方的決策思維差異

在中國(guó)五千年傳統(tǒng)文化影響下，中國(guó)人決策時(shí)的思維模式常常是，誰官大誰決策。歸結(jié)來說，中西方?jīng)Q策思維差異的根源在于雙方價(jià)值觀的不同。西方企業(yè)的價(jià)值觀，往往重視問題的過程，把問題放在前面；而東方的價(jià)值觀則往往注重結(jié)果，把問題放在后面。

6.決策分析模型及工具

 

 

圖3  決策分析模型及工具

 

如圖3所示，決策分析模型及工具主要有三種：

第一種，問題分析工具。包括一些柱狀圖、樹型圖、柏拉圖。

第二種，自己創(chuàng)造。適合企業(yè)單位，比如說魚骨圖。

第三種，靠感覺直覺。即靠個(gè)人對(duì)問題的判斷、經(jīng)驗(yàn)。

優(yōu)秀的世界級(jí)企業(yè)一般都使用第一模型和第二模型進(jìn)行決策。很多中國(guó)企業(yè)在進(jìn)行各種問題決策時(shí)，尤其是重大問題決策時(shí)，最常用的是第三個(gè)模型，所以中國(guó)造就了許多明星企業(yè)和明星老板。事實(shí)上，單靠一個(gè)人不能將企業(yè)做大，這些明星也往往隕落成為流星。

 

四、運(yùn)用正確的思維模式

1.思維空間

思維空間，也就是思維的邏輯。人的思維有兩個(gè)環(huán)節(jié)：一是垂直思考，一般在進(jìn)行原因分析和制定亡羊補(bǔ)牢對(duì)策時(shí)，建議用垂直思考；二是水平思考，即創(chuàng)意思考，在需要?jiǎng)?chuàng)意性思維和制定未雨綢繆的對(duì)策時(shí)，宜采用水平思考。

 

【案例】

王永慶的垂直思考

臺(tái)灣非常有名的企業(yè)家王永慶先生在世時(shí)，曾和一位教授去自己旗下的臺(tái)北長(zhǎng)庚醫(yī)院?jiǎn)T工餐廳吃早餐。

在吃早餐時(shí)，教授覺得豆?jié){好喝，連喝了三杯，準(zhǔn)備喝第四杯的時(shí)候，王永慶突然把廚師叫了過來詢問：“這豆?jié){怎么做的呢？”

廚師說：“報(bào)告董事長(zhǎng)，大概×斤的黃豆，加大概×斤的水，加大概×斤的糖，就變成了這么好喝的豆?jié){。”

王永慶先生聽后，一拍桌子：“都什么年代了，你還告訴我大概，黃豆、糖用多了，浪費(fèi)我的成本，黃豆、糖用少了，人家罵我是奸商，今天是禮拜二，禮拜五我再來，告訴我到底多少斤的黃豆、加多少斤的水、加多少斤的糖最好喝。”

接著，王永慶又叫來采購(gòu)員，問：“我們的黃豆跟糖都怎么買的？”

采購(gòu)員說：“報(bào)告董事長(zhǎng)，我們的黃豆跟糖用量很大。因?yàn)槲覀兊亩節(jié){非常好喝，我都一貨柜一貨柜的買。”

聽完后，王永慶又拍桌子：“我還需要你教我，我從小就賣米，我不知道一貨柜買會(huì)比較便宜？買多了你積壓我的成本，買少了讓我們接不到貨，你也禮拜五告訴我怎么樣買最合適。”

 

豆?jié){好喝，一杯再接一杯是垂直思考，也稱為邏輯思維。在同樣一件事情中，王永慶卻可以看出不同問題，這就是水平思考，創(chuàng)意性思考。

2.時(shí)間性的問題及對(duì)策整理表

 

 

圖4  時(shí)間性問題及對(duì)策整理表

 

由圖4可知，問題分為三類：已發(fā)生、發(fā)生中和未發(fā)生。

對(duì)于已發(fā)生和發(fā)生中的問題，要有臨時(shí)對(duì)策、矯正措施，即亡羊補(bǔ)牢。對(duì)此，人們應(yīng)從問題的描述、原因的分析（針對(duì)個(gè)別的事件的原因）、對(duì)策擬定、預(yù)防再發(fā)生四個(gè)方面做探討。

對(duì)于未發(fā)生的，即潛在的問題，應(yīng)做出預(yù)防措施，做到未雨綢繆，找出共同的原因（就此區(qū)間事件的共同原因）進(jìn)行探討，然后擬定對(duì)策及對(duì)策的有效性。

 

【案例】

到底誰的醫(yī)術(shù)最高明

扁鵲有兩個(gè)哥哥，三兄弟都精通醫(yī)術(shù)。有人就問扁鵲：“你們?nèi)�兄弟中誰的醫(yī)術(shù)最高明？”

扁鵲說：“其實(shí)我是我們?nèi)�兄弟中醫(yī)術(shù)最差的。大哥醫(yī)術(shù)最高，二哥其次。大哥能在人還沒有生病的前兆時(shí)，預(yù)測(cè)出病，并及時(shí)預(yù)防。但是病人往往自己看不出生病的跡象，認(rèn)為自己很健康，因而不相信自己不久的將來會(huì)生病，故都認(rèn)為大哥是騙子。二哥能在人有一些生病的跡象后能發(fā)現(xiàn)病的嚴(yán)重性并及時(shí)醫(yī)治。但由于剛發(fā)病，病情很輕，人們或者不醫(yī)治，或者以為是小病，即使二哥將其病治好了，病人也認(rèn)為醫(yī)生能治好這種小病很平常，故也不以為二哥的醫(yī)術(shù)有多高明。而我卻只能在病人病入膏肓?xí)r才發(fā)現(xiàn)病情，由于病人已病入膏肓，在我的醫(yī)治下恢復(fù)，便認(rèn)為我是神醫(yī)，能起死回生，故以為我的醫(yī)術(shù)最高，因而在三兄弟中最出名。”

 

3.認(rèn)知問題的思維誤區(qū)

具體而言，認(rèn)知問題的思維誤區(qū)主要有五個(gè)：

第一，主題不明確，即所提到的問題目標(biāo)不夠具體，只是陳述；

第二，理所當(dāng)然，覺得是大家都知道的事情；

第三，別人的錯(cuò)，即認(rèn)為都是別人的錯(cuò)，永遠(yuǎn)與自己無關(guān)；

第四，只講原因，缺乏有效對(duì)話；

第五，假如是真的，期望無現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)。

4.問題的類別

一般來說，問題主要可劃分為四類：

  救火類問題

指看得見的、已經(jīng)發(fā)生的問題；

  發(fā)現(xiàn)類問題

指需要尋找的、需要做到更好的問題；

  預(yù)測(cè)類問題

指新創(chuàng)的、未來應(yīng)該如何的問題。

通常情況下，對(duì)于救火類問題，往往是一旦發(fā)生就應(yīng)立即處理，即進(jìn)行危機(jī)處理。而當(dāng)沒有救火類問題時(shí)，即為發(fā)現(xiàn)類問題和預(yù)測(cè)類的問題，要讓人們注意“火災(zāi)”，做好危機(jī)管理。

5.問題的發(fā)現(xiàn)途徑

問題的發(fā)現(xiàn)途徑主要有三個(gè)：

  發(fā)現(xiàn)問題

即首先不在于正確的找出答案，而在正確的找出問題。

  分析問題

只有問題被正確提出，才有可能找到真正的原因及解決對(duì)策。如果找不到真正的原因，對(duì)策也不會(huì)清楚。

  解決問題

如果找不到解決方法，往往是因?yàn)闆]有找到真正的問題所在。

一般來說，在思考發(fā)現(xiàn)問題的途徑時(shí)，要做到西體中用，即以西方的模型管理過程，確認(rèn)和解析問題。而對(duì)人要用中國(guó)的國(guó)學(xué)智慧，首先要先內(nèi)視自省，尤其對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)者和管理者來說，要想能夠非常好的分析解決問題，最關(guān)鍵的就是反省自己。

6.問題意識(shí)的培養(yǎng)

擁有問題意識(shí)很關(guān)鍵，每個(gè)人都應(yīng)當(dāng)擁有問題意識(shí)。而要想培養(yǎng)問題意識(shí)，需要明確以下方面：

第一，問題無人不有；

第二，問題無時(shí)不有；

第三，問題無處不在；

第四，問題不分大小。

7.從直覺思維到流程思維

 

 

圖5  從直覺思維到流程思維圖

 

如圖6所示，直覺思維是指從提出問題之后，傳達(dá)給對(duì)方的訊息會(huì)造成對(duì)方判斷的結(jié)果。而與之不同的，流程思維通常需要經(jīng)過四個(gè)流程，即狀況分析、原因分析、決策分析以及預(yù)防矯正措施。

 

 

圖6  信息促成直覺判斷的示意圖

 

一般來說，直覺思維容易使訊息促成直覺的判斷，直覺的問題會(huì)讓人們被易得的、熟悉的、感興趣的、細(xì)節(jié)的，甚至生動(dòng)的訊息所左右，而處在一個(gè)非理性的干擾中，緊迫的事情、歪曲的事實(shí)、事情的本身、人際關(guān)系的感受、不好的事情或者自己情緒化，都會(huì)影響對(duì)問題的判斷。所以人們應(yīng)當(dāng)學(xué)習(xí)流程化的思維模式，在做問題的解決過程中，用流程思維再加以判斷，讓問題更好的得到解決。

8.確定問題解決的起點(diǎn)

 

 

圖7  確定問題解決的起點(diǎn)

 

在遇到問題時(shí)，不要急、不要慌，要先處理好情緒，再解決問題。

確定問題的解決的起點(diǎn)，要先確定問題，包括其狀況是什么，跟正常相比是否出現(xiàn)偏差，是否有不明原因，是否需要知道原因。如果需要原因，就要做原因分析；如果不需要原因，可以馬上尋求決策、方案。如果有方案，要做方案決策法、決策分析法；如果沒有方案，就要做應(yīng)變措施法。如果有應(yīng)變措施法，需要進(jìn)一步分析問題，做情勢(shì)評(píng)估/狀況評(píng)估；如果沒有，將回到起點(diǎn)重新確認(rèn)問題的偏差。