【崔冰】服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉

 ■講師簡(jiǎn)介 
◇崔冰為GEC授權(quán)培訓(xùn)師，新華培訓(xùn)網(wǎng)特級(jí)講師，歷任國(guó)內(nèi)某省級(jí)電視臺(tái)節(jié)目主持人、某著名跨國(guó)公司區(qū)域講師、全國(guó)培訓(xùn)經(jīng)理，并在一線及企業(yè)總部均擔(dān)任過(guò)管理職務(wù)，成功地為上海貝爾、GE德?tīng)柛Ｅ煽�、日立電梯、紅塔集團(tuán)、中保人壽、中國(guó)聯(lián)通等企業(yè)進(jìn)行過(guò)現(xiàn)代管理課程的專業(yè)培訓(xùn)或企業(yè)內(nèi)部專題訓(xùn)練。并曾擔(dān)任多個(gè)國(guó)家級(jí)出國(guó)訪問(wèn)團(tuán)體的禮儀培訓(xùn)師。 

■內(nèi)容簡(jiǎn)介
◆第一講：服務(wù)意識(shí)
◇為什么要有服務(wù)顧客的意識(shí)
◇顧客是怎樣失去的
◇顧客要什么--服務(wù)關(guān)鍵因素
◇顧客服務(wù)的等級(jí)
◆第二講：看的技巧-如何觀察顧客 
◇實(shí)戰(zhàn)演練：察顏觀色
◇目光注視
◇觀察顧客的技巧
◆第三講：看的技巧-預(yù)測(cè)顧客的需求
◇顧客的五種需求
◇人類需求的特點(diǎn)
◇機(jī)會(huì)與需求的關(guān)系
◇實(shí)戰(zhàn)演練：預(yù)測(cè)顧客的需求
◆第四講：聽(tīng)的技巧-拉近與顧客的關(guān)系
◇聽(tīng)為什么會(huì)拉近與顧客的關(guān)系？
◇傾聽(tīng)的技巧
◇傾聽(tīng)過(guò)程中應(yīng)該避免使用的言語(yǔ)
◇聽(tīng)力游戲：傳話
◆第五講：聽(tīng)的技巧-如何接聽(tīng)電話
◇接聽(tīng)電話的技巧
◇檢驗(yàn)理解
◇你會(huì)聽(tīng)嗎--聽(tīng)力實(shí)戰(zhàn)演練
◆第六講：笑的技巧-微笑服務(wù)的魅力
◇誰(shuí)偷走了你的微笑
◇怎樣防止別人偷走你的微笑
◇微笑訓(xùn)練：像空姐一樣微笑
◆第七講：說(shuō)的技巧-如何引導(dǎo)顧客
◇情景扮演
◇巧用開(kāi)放式和封閉式問(wèn)題
◇實(shí)戰(zhàn)演練：提問(wèn)比賽
◇運(yùn)用"FAB"法引導(dǎo)顧客
◆第八講：說(shuō)的技巧-顧客更在乎您怎么說(shuō)
◇情景扮演
◇常用服務(wù)用語(yǔ)
◇用顧客喜歡的方式去說(shuō) 
◆第九講：動(dòng)的技巧-身體語(yǔ)言
◇體態(tài)：無(wú)聲的語(yǔ)言
◇基本姿勢(shì)
◇不良姿勢(shì)
◇各種體態(tài)語(yǔ)言傳遞的含義
◆第十講：動(dòng)的技巧-如何巧用身體語(yǔ)言
◇如何巧用身體語(yǔ)言
◇私人空間
◇文化差異
◇修煉成果測(cè)試："殺人"游戲 
◆第十一講：活學(xué)活用-如何平息顧客的不滿 
◇回顧
◇平息顧客不滿的六個(gè)步驟
◇案例扮演
◆第十二講：心靈雞湯-克服顧客服務(wù)綜合癥
◇顧客服務(wù)綜合癥的癥狀
◇壓力管理
◇顧客服務(wù)綜合癥的四種療法 

■適合對(duì)象
◇服務(wù)型企業(yè)直接與客戶打交道的一線員工 
◇非服務(wù)型企業(yè)的銷售、售后服務(wù)、接待等部門的一線員工 
◇為企業(yè)"內(nèi)部客戶"提供服務(wù)的員工 
○經(jīng)過(guò)培訓(xùn)能使員工知道服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事，○樹(shù)立為顧客服務(wù)的意愿 "看"、"聽(tīng)"、"笑"、"說(shuō)"、"動(dòng)"等五項(xiàng)專業(yè)化服務(wù)技巧；○掌握處理客戶投訴的技巧，從而善于平息客戶的不滿；○善于自我調(diào)節(jié)，釋放顧客服務(wù)所帶來(lái)的壓力