【陳巍】客戶不是上帝-投訴管理新智慧

 《客戶不是上帝：投訴管理新智慧》講述了曾幾何時，“客戶是上帝”、“客戶永遠是對的”成為許多企業(yè)宣傳的服務(wù)理念，在處理客戶投訴的過程中，過保要求免費維修、額外的誤工和精神賠償要求、威脅曝光媒體、圍堵企業(yè)經(jīng)營場所、不合理的退貨要求、扣押服務(wù)人員等現(xiàn)象時有發(fā)生，客戶真的永遠都是對的嗎？“客戶是上帝”是否意味著對待客戶的過高和無理要求，我們每次要做出妥協(xié)和讓步？企業(yè)與客戶之間究竟是上帝與信徒之間的關(guān)系，還是平等的契約關(guān)系？陳巍老師針對于上述問題，顛覆傳統(tǒng)服務(wù)理念，用獨到的見解和實戰(zhàn)的技巧，給出答案，讓客戶投訴處理工作變得更加輕松！

用智慧服務(wù)社會，用培訓(xùn)推動經(jīng)濟發(fā)展。

目前為止，唯一一部從企業(yè)角度而非從客戶角度出發(fā)研究客戶投訴的實戰(zhàn)培訓(xùn)教材。沒有空洞的服務(wù)理念和口號，只有解決問題的智慧和方法！

主講：陳巍
中國頂尖客戶服務(wù)管理咨詢專家，全國服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化評估委員會委員、首席評審專家，中國商業(yè)聯(lián)合會特聘客戶服務(wù)管理專家、中國“客戶服務(wù)質(zhì)量管理師”資格認證項目的首席培訓(xùn)師。陳巍老師一直致力于客戶服務(wù)管理的研究、咨詢和培訓(xùn)工作，對于企業(yè)服務(wù)體系建設(shè)、服務(wù)流程優(yōu)化、服務(wù)品牌創(chuàng)建有著豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，對于服務(wù)管理有著深入的研究和獨到的見解，并得到中國國際航空、萬科地產(chǎn)、中國移動、寶馬中國、騰訊公司、招商銀行、國信證券、中國人壽、海爾集團、三一重工、沃爾瑪?shù)葮?biāo)桿企業(yè)管理者的普遍接受和認同。

課程收益：
01 學(xué)習(xí)前置管理客戶期望值的多種方法，培養(yǎng)客戶成熟、合理的服務(wù)預(yù)期。
02 掌握應(yīng)對群體性客戶投訴的步驟、策略，避免事態(tài)擴大。
03 把握過度維權(quán)客戶的心理和常用手段，從容應(yīng)對客戶的過激行為。
04 提升服務(wù)人員的自我保護意識，保護企業(yè)的合法權(quán)益，避免產(chǎn)生不良的后果和影響。
05 提高客戶投訴處理中的談判能力，有效降低投訴處理成本。

適合對象：企業(yè)客服人員、客戶關(guān)系管理人員、營銷經(jīng)理、銷售經(jīng)理、售后經(jīng)理。

課程內(nèi)容：
第一講 怎樣正確看待客戶投訴
第二講 很多投訴是可以避免的
第三講 投訴的響應(yīng)速度是關(guān)鍵
第四講 安撫客戶 營造良好氛圍
第五講 澄清責(zé)任是處理的前提
第六講 快刀斬亂麻是解決的關(guān)鍵
第七講 如何拒絕客戶的過高要求
第八講 怎樣應(yīng)對過度維權(quán)的客戶
第九講 如何應(yīng)對群體性客戶投訴
第十講 變壞事為好事的善后跟進