【讀書】關(guān)鍵沖突

《關(guān)鍵沖突》是《關(guān)鍵對(duì)話》的續(xù)集，關(guān)鍵對(duì)話解決的是日常生活中怎么談話的難題，解決的是兩人比較重要的，有沖突的談話，讓溝通更順暢有效；關(guān)鍵沖突解決的是有對(duì)抗的問(wèn)題，首先是產(chǎn)生了面對(duì)面的對(duì)抗，第二是需要讓對(duì)方承擔(dān)他應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。這是我們很多人在生活中特別不愿意面對(duì)的狀況，那么如果一個(gè)人逃避觀念沖突會(huì)怎么樣呢？可以通過(guò)一個(gè)非常慘痛的案例說(shuō)明。

1982年的時(shí)候，在華盛頓有一個(gè)墜機(jī)事件，那個(gè)飛機(jī)墜毀之后呢，整個(gè)飛機(jī)上70多個(gè)人，只有五個(gè)人生還。事后在那個(gè)飛機(jī)的黑匣子里邊發(fā)現(xiàn)，副駕駛在一開(kāi)始起飛之前就已經(jīng)觀察到了，機(jī)翼上有結(jié)冰的現(xiàn)象，但主駕駛沒(méi)說(shuō)沒(méi)問(wèn)題，可以起飛。副駕駛一次又一次磨磨唧唧的說(shuō)出，他覺(jué)得這個(gè)可能有點(diǎn)危險(xiǎn)吧，總是試探性的說(shuō)出自己的觀點(diǎn)，但是不敢去面對(duì)一場(chǎng)激烈的“沖突”（不敢對(duì)比他有權(quán)威的人提出自己的想法），到最后飛機(jī)起飛沒(méi)多久就墜落。

生活中類似墜機(jī)事件這樣的事有很多，這都是因?yàn)槿藗儧](méi)有能力，也沒(méi)有動(dòng)力，沒(méi)有勇氣去面對(duì)關(guān)鍵沖突。

我們總會(huì)遇到一些“奇葩”事件。朋友問(wèn)你借錢一直不還，你已經(jīng)明示暗示他很多次了，但他還是裝作若無(wú)其事；老板當(dāng)初允諾加薪，但每次顧左右而言他，眼看著給老婆的承諾就要泡湯了；你正排著隊(duì)，有人看都不看直接插到你前面。

對(duì)于這些違反承諾的行為，意味著我們必須要站出來(lái)，讓其承擔(dān)起該負(fù)的責(zé)任。而且如果處理方式得當(dāng)，將會(huì)帶來(lái)兩個(gè)有益的結(jié)果：一是問(wèn)題得到順利解決，二是人際關(guān)系得到提升。

大部分家庭、團(tuán)隊(duì)和組織沖突的核心就是當(dāng)事人缺乏面對(duì)關(guān)鍵沖突的能力，要么打（簡(jiǎn)單粗暴）要么逃（回避），結(jié)果只會(huì)讓情況變得更糟糕。

如同《關(guān)鍵對(duì)話》一樣，在關(guān)鍵的利害沖突事件中你一樣可以找到恰當(dāng)?shù)牡谌龡l出路，所以今天我們一起學(xué)習(xí)一下，遇到這種狀況以后怎么辦？

關(guān)鍵沖突之前的準(zhǔn)備

一、自我分析。能夠明確目標(biāo)和意義，找到定義清楚，我們今天要解決這個(gè)沖突到底是什么問(wèn)題，

在處理一個(gè)沖突之前，首先要做好自我分析。我們很多人在跟別人談沖突的時(shí)候，其實(shí)一開(kāi)始就把事情定義錯(cuò)了，這樣很危險(xiǎn)。

我們拿一個(gè)案例來(lái)說(shuō)明。一個(gè)員工遲到，然后再次遲到，領(lǐng)導(dǎo)跟他談完了以后，他還是遲到，如果管理者的定義是說(shuō):“你總是遲到，這樣不守紀(jì)律……”，員工始終認(rèn)為這只是一個(gè)遲到的問(wèn)題，但如果跟員工談過(guò)兩次三次以后還是這個(gè)樣子，這個(gè)問(wèn)題已經(jīng)變化了，就是一個(gè)不信守承諾的問(wèn)題；再往后員工發(fā)誓我以后絕對(duì)會(huì)按時(shí)到達(dá)，不會(huì)遲到了，但是再過(guò)幾天他還遲到，這就變成了兩個(gè)人之間關(guān)系的問(wèn)題，不在乎跟我的承諾，

案例里，表面上這是關(guān)于一個(gè)遲到的問(wèn)題，但是當(dāng)這個(gè)問(wèn)題反復(fù)出現(xiàn)時(shí)，就沒(méi)那么簡(jiǎn)單了。如果你發(fā)現(xiàn)自己一直糾結(jié)于這個(gè)人總是遲到問(wèn)題無(wú)法自拔，那很可能就是因?yàn)闆](méi)有抓到本質(zhì)。

所以在這里邊兒有一個(gè)很有意思的模型，叫

CPR思維模型，其中C就是content內(nèi)容，P是pattern是模式，R是relationship是關(guān)系。人和人之間發(fā)生沖突，通常有這三種類型的問(wèn)題:

1、第一個(gè)問(wèn)題就是就事論事，這就是一個(gè)遲到的問(wèn)題，這就是一個(gè)業(yè)績(jī)的問(wèn)題，我們只是談遲到這件事情本身的內(nèi)容，或者你做錯(cuò)了件事情本身的內(nèi)容，

2、然后當(dāng)這個(gè)事情持續(xù)發(fā)生以后，他會(huì)升級(jí)成為一種模式的問(wèn)題，所以必須得跟你談你的行為模式的問(wèn)題，

3、等到我們談過(guò)幾次，你還是不改，那就變成一個(gè)關(guān)系的問(wèn)題，這個(gè)變成了你給我留下了一個(gè)什么樣的印象，導(dǎo)致今后沒(méi)法再繼續(xù)合作下去。

二、梳理頭緒

我們最大的敵人就是我們的憤怒情緒，事實(shí)上你發(fā)現(xiàn)，真正沖突升級(jí)不是來(lái)自于張口說(shuō)話的前30秒，而是來(lái)自于在這30秒之前的一個(gè)小時(shí)，解決問(wèn)題的人的情緒就已經(jīng)醞釀到需要爆棚了，

首先，要梳理清楚自己的思路，這里邊有第一個(gè)概念，就是“推理階梯”，什么叫推理階梯呢？你有沒(méi)有被別人推過(guò)？比如上中學(xué)的時(shí)候，我們校長(zhǎng)就推理推理說(shuō)，所有穿牛仔褲的都是壞人，所以只要你穿牛仔褲是壞人的；又比如或者被你的同事、老板、愛(ài)人推理過(guò)，“你就是這么一個(gè)人……”。只要被人推里，那一定會(huì)覺(jué)得特別委屈，覺(jué)得特別傷心，不想再跟他們見(jiàn)面了。

再反過(guò)來(lái)想想，我們?cè)谔幚硎虑闀r(shí)候有沒(méi)有推理過(guò)別人？有沒(méi)有憑一些蛛絲馬跡就判斷說(shuō)他肯定對(duì)我有意見(jiàn)？你給別人打電話，打了好多次都沒(méi)接，你就說(shuō)這人是不是對(duì)我有問(wèn)題？然后你發(fā)個(gè)短信還沒(méi)回，但過(guò)了幾天發(fā)現(xiàn)他手機(jī)丟了。

推理無(wú)處不在，我們?cè)谏�活中大量的矛盾都是因�(yàn)橥评懋a(chǎn)生，所以處理沖突之前，一定首先提醒自己，這有沒(méi)有可能只是我的一個(gè)推理，把這個(gè)問(wèn)題只要念出來(lái)，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)你整個(gè)會(huì)冷靜了很多，因?yàn)槲覀冊(cè)谏�活中真的太容易推了，尤其現(xiàn)在大家用微信溝通，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，你如果不打一個(gè)表情符號(hào)，對(duì)方根本不知道你這個(gè)話的語(yǔ)氣是什么，我們會(huì)以為這句話是在指責(zé)，但實(shí)際上你可能根本沒(méi)有任何情緒，但對(duì)方會(huì)覺(jué)得你在指責(zé)他，就是因?yàn)槟銢](méi)有發(fā)一個(gè)笑臉。

第二，梳理自己的思路，有第二個(gè)心理學(xué)現(xiàn)象，叫“基本歸因錯(cuò)誤”，也叫“主觀臆斷”，這是什么意思呢？就是，人們?cè)跉w因的時(shí)候有兩種品質(zhì)問(wèn)題，一種是環(huán)境問(wèn)題，我們?cè)诳磩e人的時(shí)候，就特別容易從品質(zhì)問(wèn)題的角度來(lái)分析，而看自己的時(shí)候，就經(jīng)常會(huì)從環(huán)境問(wèn)題的分析，比如說(shuō)，別人如果跟你約會(huì)遲到了，你會(huì)怎么想？不守時(shí)，沒(méi)素質(zhì)，爸媽小時(shí)候沒(méi)教好等等，你會(huì)認(rèn)為這個(gè)人根本不重視你，會(huì)覺(jué)得他品質(zhì)有問(wèn)題；反過(guò)來(lái)你自己跟別人約會(huì)遲到了，你會(huì)怎么想？你會(huì)說(shuō)今天堵車，我出門已經(jīng)很早了，沒(méi)想到怎么會(huì)這樣，真是煩北京的交通……

還有一個(gè)例子，坐在我們車?yán)锏娜耍�特別是自己家的親戚，有沒(méi)有可能有時(shí)候也會(huì)不太遵守交通規(guī)則，或者不太文明的朝外扔的東西，我們都能理解；但如果是你前面那個(gè)車上扔了個(gè)東西出來(lái)，你會(huì)罵這個(gè)人渣，拍照，舉報(bào)。他變向別了一下你的車，你徹底怒了，罵罵咧咧，真想追上去揍他一頓。但事實(shí)是前面的司機(jī)對(duì)路不熟，開(kāi)車分心不是故意別你的車。

三、還原事件真相

不推理的話，我們應(yīng)該怎么做？就在這里把這本書，給了我們一個(gè)還原事件真相的方法，這個(gè)工具叫做六種影響力。一個(gè)人之所以會(huì)出現(xiàn)一些工作上的狀況，至少是有可能來(lái)自這六個(gè)方面，兩大緯度動(dòng)機(jī)和能力的和三個(gè)大的方面是:自我，他人，外部條件的影響