銷售修心術(shù)：要想攻下客戶的心防，先要修好自己的心術(shù)

銷售人員取得怎樣的成就、在市場中占據(jù)什么位置，絕大部分取決于情緒控制、心理調(diào)適的能力。面對形形色色的客戶、顧客，能夠穩(wěn)定情緒、處變不驚、游刃有余，成功才能來得更早，成就也會更大。

比危機(jī)更可怕的是心理素質(zhì)的崩潰，很多危機(jī)處理經(jīng)典案例和方法曾被無數(shù)銷售員爛熟于心，可當(dāng)危機(jī)猝然來臨，又有多少個能夠應(yīng)對自如？因此，想要攻下客戶的心防，簽下大單，首先要修煉好自己的心術(shù)。

一、自信心：做銷售最怕的是懷疑自己

人最大的敵人是自己。這是因為人們給自己增加的心理負(fù)擔(dān)總是比別人施加的更難克服。對銷售人員來說，具備強(qiáng)大的心理素質(zhì)，充滿自信與激情地打通關(guān)系、攻克難關(guān)，是制勝的關(guān)鍵。

從某種意義上說，積極自信的心態(tài)甚至比所有的銷售技巧都重要。坦率真誠、自信開朗的精神狀態(tài)，可以幫助推銷人員運(yùn)用良好地說話方式和個人魅力贏得客戶的贊同和信任。信心十足的人語音、語調(diào)平穩(wěn)柔和，也敢于顧客進(jìn)行眼神交流，展現(xiàn)幽默風(fēng)趣的談吐魅力，建立起與客戶的和諧關(guān)系，為買賣的成功打下基礎(chǔ)。

相反，如果對自己的能力評價過低，畏懼與人溝通，也就是我們常說的自卑、不自信，那么就很難恰如其分地表達(dá)自己的想法和意見，嚴(yán)重阻礙自己與客戶的交流欲望和交流效果，無法實現(xiàn)贏單的目標(biāo)。

20世紀(jì)初80年代初，國際市場潤滑油基礎(chǔ)油逐漸緊俏起來。大連石油化工公司看準(zhǔn)這一行情后不惜工本，打入了國際市場后名聲大振。然而好景不長，由于國際石油市場競爭激烈，油價下跌，繼續(xù)堅持出口，公司就會面臨嚴(yán)重虧損。

面對危機(jī)，經(jīng)理黃春景認(rèn)為，作為國際交易的后起者，在這種風(fēng)浪中，最能考驗公司實力。抱著對自己產(chǎn)品的強(qiáng)烈自信，黃春景找到了美國著名的盧布佐爾石油公司國際銷售部，開門見山地說：“希望你們能買我們的產(chǎn)品。
”
這位“洋”經(jīng)理很詫異：“你憑什么讓我們把別的公司產(chǎn)品推掉，而買你們中國的產(chǎn)品？”

黃景春不卑不亢地列舉了大連石化公司的三大優(yōu)勢：一，我們公司的產(chǎn)品質(zhì)量有保證，信譽(yù)好；二，我們可以長期合作，保證你們的貨源穩(wěn)定；三，我們公司有自備碼頭，可以提供良好地服務(wù)。

黃景春在談了自己公司的優(yōu)勢之后，不緊不慢地告訴這位經(jīng)理，你們國家的莫比爾石油公司已經(jīng)購買了我們的產(chǎn)品——莫比爾石油公司在美國享有盛名，是世界第六大工業(yè)公司。這句話無疑有力地證明了大連石油化工公司的實力和巨大潛力。

談到了這里，這位“洋”經(jīng)理立刻放下了架子，同意洽談生意。就這樣，大連石油化工公司在國際石油市場開辟了自己的領(lǐng)地。

在銷售過程中，對自己產(chǎn)品和能力充滿自信，才可能充滿激情，揮灑自如。文中的黃春景就是憑借著自己對公司實力和產(chǎn)品的高度自信，在面對國際市場的競爭時敢迎難而上，用自己的底氣獲得了客戶的認(rèn)可和信任，最終把危機(jī)化為轉(zhuǎn)機(jī)。

美國作家愛默生說過：“自信是成功的第一秘訣。”任何一個人，當(dāng)他深信自己的時候，他是抬頭挺胸、昂首闊步，奮力前進(jìn)的，在心里會有很多的潛臺詞在不斷地鼓勵自己，比如“我是最棒的”、“我能行”、“我一定能達(dá)成目標(biāo)”、“我會出色完滿地完成任務(wù)”、“這點挫折算什么”。那么，成功就會一步步接近你。

人最怕的是懷疑自己，連做事的底氣都沒有，客戶憑什么跟你簽單、合作呢？在銷售中攻下客戶的心防，首先自己要成為一個內(nèi)心強(qiáng)大、自信滿滿的人，從而練就強(qiáng)大的氣場。那么，在日常銷售中，如何克服自信心不足的心理呢？

首先，講究談話的技巧。在連續(xù)為客戶講解的時候，不用擔(dān)心自己會偶爾停頓，因為停頓是談話中的正�，F(xiàn)象。和客戶交流時，若感到臉紅，也不要試圖用某種動作掩飾它，因為這樣就會暴露你的膽怯和緊張。學(xué)會放松自己，把客戶當(dāng)成朋友一樣看待，偶爾調(diào)侃調(diào)侃，幽默一番，是最好的放松辦法。這會讓你和客戶之間的氛圍變得輕松有趣，長久下來，就可以讓你建立自信。

其次，改變自己的身體語言：最簡單的改變方法就是“SOFTEN”。“S”代表微笑；“O”代表開放的肢體姿勢，注意腿和手臂不要緊抱；“F”表示身體稍向前傾；“T”表示友好的接觸，如握手等；“E”表示眼神交流；“N”表示點頭，表示你在傾聽并理解客戶在說的話。記住這幾個技巧，可以大幅緩解你的緊張心理。

建立自信是一個漫長而艱苦的過程，尤其是對要每天與客戶打交道的銷售人員來說，既要掌握克服恐懼的技巧，也要擁有克服恐懼心理的勇氣。當(dāng)這些你都還沒有完全鍛煉好的時候，還有一個最好的辦法，那就是什么都不想，直接走進(jìn)客戶的辦公室。猶豫越久，就會越緊張，不要給自己緊張的時間，走進(jìn)去，直面你的客戶，反復(fù)幾次，就可以逐步建立起自信心了。

建立自信心是一個循序漸進(jìn)的過程，最重要的是不斷磨練，大膽實踐。以無畏的勇氣、屢敗屢戰(zhàn)的姿態(tài)面對客戶，積累與客戶打交道的經(jīng)驗，一定會成為世事洞明、人情練達(dá)的銷售精英。

二、誠敬心：客戶第一，客戶是衣食父母

心理學(xué)家阿爾夫雷達(dá)•阿德勒在《生命對你的意義是什么》一書中，曾有這樣一段發(fā)人深省的話：“凡不關(guān)心他人的人，必會在有生之年遭受重大困難，并會深深地傷害其他人。也正是這種人，導(dǎo)致了人類的種種錯失。”

把銷售人員與客戶的關(guān)系看做單純的買賣關(guān)系，是一種不成熟的觀點。如果按這樣的思路做事，那么生意注定不會長久。這種營商策略，對銷售工作來說是一塊硬傷�？蛻羰且率掣改�，是商家源源不斷獲得利潤的保證。顯然，如果只依靠拉攏新客戶賣東西，是難以維持長久利潤的。

研究表明，企業(yè)絕大部分的利潤都來自于老客戶，維持一位老客戶的成本比獲得一位新客戶的成本要高得多。因此，現(xiàn)代企業(yè)都通過豐富的產(chǎn)品和極其周到的服務(wù)來賺取客戶的忠誠度。作為為客戶服務(wù)的一線人員，銷售人員承擔(dān)著拉攏客戶、建立良好客戶關(guān)系的重要責(zé)任�；�于此，必須抱有一種誠敬心，真正將“客戶第一”的理念灌輸?shù)阶约旱念^腦中，并付諸于實踐。

某百貨公司，“一切以顧客而為中心”的經(jīng)營理念，使其從初創(chuàng)時只有13個職工、營業(yè)面積不過50平方米的小寶貨商店，擴(kuò)展到了經(jīng)營糖果、餅干等食品和百貨的大集團(tuán)百貨公司。

“更好地滿足消費(fèi)者對商品的需要”，這是大榮公司對其“一切以顧客而為中心”經(jīng)營理念的最精辟的闡述。他們認(rèn)為，凡是消費(fèi)者所需要的商品，只要是廉價物美、供貨及時，總能夠賣得出去。

依據(jù)公司理念，大榮公司的工作重點就是滿足消費(fèi)者對價格的要求。他們打破了傳統(tǒng)意義上進(jìn)貨價格加上利潤和其他管理費(fèi)，作為銷售零售價格的觀念，而是著重了解消費(fèi)者可以接受的價格。然后把所經(jīng)營的商品整理歸類，按合理的價格和適宜的方法進(jìn)行批發(fā)、零售。

除此之外，大榮公司在“一切以顧客而為中心”原則指導(dǎo)下的另一高招，就是和生產(chǎn)者相互配合，采取聯(lián)合標(biāo)名策略。所謂聯(lián)合標(biāo)名，即大榮公司對質(zhì)優(yōu)價廉、享有良好聲譽(yù)的生產(chǎn)廠家，采取商品上標(biāo)有生產(chǎn)廠家與大榮公司的名稱。同時，大榮公司從這些廠家進(jìn)貨時，一律采取現(xiàn)金結(jié)算方式，以支持這些工廠的生產(chǎn)。

這樣的作法使得秤桿兩頭——廠家和顧客皆得益。而作為秤桿的大榮公司自然也是最大的受益者。這些做法都深受消費(fèi)者的歡迎，為公司樹立了良好地形象，銷售額也隨著大增。

大榮公司的高明之處，就在于貫徹“一切以顧客為中心”的指導(dǎo)方針，由此促發(fā)經(jīng)營經(jīng)營妙招的層出迭現(xiàn)�？梢哉f，沒有“顧客第一”的理念，便不會有時終圍著顧客打轉(zhuǎn)的正確決策思維，就不能根本上實現(xiàn)全心全意為顧客服務(wù)。

松下幸之助曾言：“不論是多好的顧客，若缺乏完整的服務(wù)，就無法使顧客滿意，并且也會因而失掉商品的信用。”如果我們要想真正做到讓顧客滿意，該從哪里做起呢？

第一，生意要在服務(wù)所及范圍內(nèi)做。譬如有五件事，如果公司只能做好三件事，就只做三件事。即所謂的“寧少勿濫”的意思。不管在什么場合做買賣，都應(yīng)該是服務(wù)所能及的。倘若對于銷售的產(chǎn)品不能提供完整的服務(wù)，就要適當(dāng)考慮縮商品經(jīng)營范圍，以完善現(xiàn)有服務(wù)。

第二，服務(wù)必須是多方面的。要將為顧客服務(wù)的理念引伸到為社會服務(wù)，甚至是銷售員用該首先從為自己所在的公司和商店服務(wù)做起。因為可以想見，如果一名銷售員連為自己的公司和商店服務(wù)都做不好，更別談為顧客服務(wù)了。

第三，多樣的服務(wù)方式。銷售員除了用切實的工作來為消費(fèi)者提供服務(wù)之外，甚至你的微笑和禮貌都能成為服務(wù)的內(nèi)容。即使走在馬路上也要向人們致意，這些人可能已經(jīng)成為你的顧客，或許可能是你的潛在顧客，你的服務(wù)態(tài)度會讓你不會失掉任何一位顧客。

俗話說：禮多人不怪。長懷著一顆誠敬心，把“客戶第一”的理念落實到行動中，才會真正讓顧客滿意，讓業(yè)績節(jié)節(jié)攀升，讓企業(yè)長盛不衰。心里裝著客戶，客戶才會把你放在第一位。

三、平常心：把被拒絕看做家常便飯

在銷售中，銷售人員應(yīng)掌握主動與客戶建立關(guān)系的主動權(quán)。然而，不是每一個人都愿意成為你的客戶，因此，“被拒絕”可以說是每個銷售人員的家常便飯。不經(jīng)歷風(fēng)雨怎么見彩虹，成功的銷售精英都是在被拒絕和失敗中鍛煉出來的。

威廉•詹姆斯曾說：“心甘情愿接受吧！接受事實是克服不幸的第一步。”全美連鎖百貨公司的創(chuàng)始人潘尼說：“即使我賠得一文不名，我也不會煩惱，因為我看不出煩惱能給我?guī)�來什么。我已盡力，其他的交給上帝。”這些人的思想對我們的生活有很大的提點意義，做銷售害怕被拒絕，甚至因為被拒絕就一蹶不振，再也不敢邁出第二步，那才是比一單生意的失敗還要可怕的失敗。

日本現(xiàn)有超過一萬多間麥當(dāng)勞，每年的營業(yè)總額可以達(dá)到40億美元。擁有這兩個數(shù)據(jù)的主人是以為叫藤田的老人。1965年畢業(yè)于日本早稻大學(xué)經(jīng)濟(jì)系，畢業(yè)之后在一家電器公司打工。

1971他開始創(chuàng)立自己的事業(yè)，經(jīng)營麥當(dāng)勞生意。眾所周知，麥當(dāng)勞是特許連鎖經(jīng)營體制，因此要取得經(jīng)營資格是要具備相當(dāng)?shù)呢斄�和特殊資格的。而藤田當(dāng)時只是一個打工族，無法具備麥當(dāng)勞總部所要求的75萬美元現(xiàn)款和一家中等規(guī)模以上信用支持的苛刻條件。

只有不到5萬美元存款的藤田看到了美國連鎖速食文化在日本的巨大發(fā)展?jié)摿�，決意要不惜一切代價在日本創(chuàng)立麥當(dāng)勞事業(yè)，于是絞盡腦汁東挪西借，然而卻只接到4萬美元。面對巨大的資金落差，一般人也許早已經(jīng)心灰意冷，盡棄前功了。但藤田偏要迎難而上。

一天，藤田以極其誠懇的態(tài)度拜訪了住友銀行的總裁，并向其表明了他的創(chuàng)業(yè)計劃和求助心愿。銀行總裁在耐心聽完他的表述之后，做出了“你先回去吧，我再考慮考慮”的決定。這無疑是間接地拒絕了他的懇求。

但是藤田仍然沒有因為被拒絕而放棄，他接著說：“六年來，我每月堅持存下三分之一的工資獎金，雷打不動。無數(shù)次緊張拮據(jù)和手癢難耐，我都咬緊牙關(guān)，硬挺了過來。有時候，碰到意外事故需要額外用錢的時候，我也照存不誤，甚至不惜厚著臉皮四處告貸以增加存款。我這樣做是因為跨出大學(xué)校門的那一刻，我就對自己發(fā)誓，要以10年為期存夠10萬美元，然后自創(chuàng)事業(yè)，出人頭地�，F(xiàn)在機(jī)會來了，我必要要提前行動，這就是我來找您的理由。”

聽到這里，這位總裁的表情嚴(yán)肅了起來。當(dāng)天，他就驅(qū)車前往藤田所說的那家銀行。在柜臺小姐了解了總裁的來意之后，說了這樣的幾句話：“他是我見過的最有毅力、最有禮貌的年輕人。6年來，他真正做到了風(fēng)雨無阻的準(zhǔn)時來我這里存錢，讓我佩服的五體投地。”

聽到這里，這位總裁大為動容，馬上回復(fù)藤田，要毫無條件地支持他創(chuàng)建麥當(dāng)勞事業(yè)。

藤田在創(chuàng)業(yè)之初遇到的困難，是很多人都遇到過的。有的人像他一樣成功了，有的人卻失敗了。成功需要堅持不懈的努力和堅強(qiáng)的意志力，只要這樣，才能讓你面對拒絕仍然能夠勇敢地再邁出一步，而這一步，也是你走向成功的第一步。

要獲得客戶的支持和信賴，一定要抱著一顆平常心：不因為贊美而沾沾自喜，不因為拒絕而垂頭喪氣。如果顧客對你說：“不，我不要！”就告訴他：“先生，這個世界上擁有許多銷售人員，而他們又擁有許多理由來說服您接受他們的產(chǎn)品。當(dāng)然您可以拒絕，但我的經(jīng)驗告訴了我一個無法抗拒的事實，對我和我的產(chǎn)品說‘不’，就是在對您們的幸福和享受說‘不’。假如您也有一項產(chǎn)品，非常適合您可顧客，您會因為一點小問題而讓顧客說‘不’，從而喪失了一個好機(jī)會嗎？”

沒有一個人從沒跌倒過，而最后一次跌倒，若爬起來了，人們就把他叫作成功者，不管他以前曾經(jīng)失敗過多少次。人們永遠(yuǎn)以成敗論英雄，這是大自然的法則。被客戶拒絕很正常，能夠吸取教訓(xùn)、不斷完善自己的人才能在被拒絕中成長、成熟，最終贏得自己的一席之地。

一個做大買賣的人，是那種不管下不下雨，雨傘照賣木屐照做的人。這是因為，無論刮風(fēng)還是下雨，都只不過是一種自然現(xiàn)象，他看重的是市場，瞄準(zhǔn)的是真實的客戶需求。具備這種逆勢而上的膽魄，才能在銷售中成就一番偉業(yè)。

四、豁達(dá)心：被客戶刁難的時候要淡定

面對刁難的時候，人們本能得會覺得懊惱、羞愧，甚至想要惱羞成怒。尤其是做銷售工作，如果在面對客戶的刁難的時候，無法克制自己，發(fā)生沖突，就會嚴(yán)重影響與客戶溝通的效果，難以建立與客戶的良好關(guān)系。

溝通是非常重要的，但一定要注意溝通的方式方法。與客戶溝通的目的是來推銷產(chǎn)品的，不是辯論會，因此要學(xué)會用自己的豁達(dá)心，換位思考把握客戶的心理和需求，用平靜的心態(tài)化解客戶的刁難。

不管客戶說什么，銷售人員永遠(yuǎn)不要與客戶爭辯，“占爭論的便宜越多，吃銷售的虧就越大。”與顧客爭辯，失敗的永遠(yuǎn)是銷售員，而且解決不了任何問題，只會招致客戶的反感。發(fā)表不同意見和批評是客戶的權(quán)利，如果不讓客戶講話，與其辯論，將他們辯地啞口無言、體無完膚，自己快活了，高興了，但最終也會失掉顧客，丟掉生意。所以銷售員不要忘記了自己的職業(yè)和身份，面對客戶的刁難要淡定。

面對客戶的刁難只會當(dāng)做聽不見或者故意推脫，只會給客戶留下“這些人只想掙我的錢而已”的印象。因此，正確地處理辦法就是立即行動，解決實際問題，將你的措施告知客戶，并充分解釋為什么決定用這種解決方法，努力保持真誠的微笑來化解客戶的心結(jié)，緩和對方的戒心，再試著用另一種方式來影響對方，盡量讓客戶接受你的誠意。

費(fèi)森是位所得稅顧問。一次，為了一筆關(guān)鍵的8000美元，他和一名政府的稅務(wù)稽查員爭論了兩個小時。這8000美元是應(yīng)收賬款中的死賬，沒法收回來，因此不該征收所得稅�？赡俏换�查員卻執(zhí)意要收，而且態(tài)度傲慢、冷酷，越和他爭執(zhí)，反而越固執(zhí)。

面對這種情形，費(fèi)森對他說：“這件事比起其他你要處理的重要而困難的事，真是不值一提。我對稅務(wù)問題的研究大多是來自書本上的死知識。而你的工作經(jīng)驗豐富，你的知識全是實際工作經(jīng)驗的總結(jié)。我真羨慕你的工作，那會學(xué)到很多知識。”

于是稽查員在椅子上坐直了，長時間地談?wù)撍�的工作，并說起了他的孩子。當(dāng)時的緊張氣氛一下子就緩和了。到臨走時，稽查員說他要考慮一下這個問題，幾天以后再答復(fù)。三天后，稽查員給費(fèi)森打來了電話，告知他決定不征這筆所得稅款了。

人們希望被肯定的特點在這位稽查員身上充分表現(xiàn)了出來。爭論只會讓對方越發(fā)頑固地運(yùn)用自己的職權(quán)來顯示自己的權(quán)威，當(dāng)他的權(quán)威欲得到了滿足，反而可以讓他們表現(xiàn)出寬容和理解的一面。

避免爭論可以幫助銷售人員節(jié)約大量的時間和精力，使你投入到完善你的觀點和服務(wù)中去，而完全沒必要浪費(fèi)時間在那些既沒有結(jié)果也毫無意義的事情上。少一些面紅耳赤的爭論，會使雙方更尊重對方，從而拉近銷售人員和客戶之間的距離，有利于思想的交流和意見的轉(zhuǎn)換。

為此，我們可以從以下幾個方面入手，來化解客戶的刁難：
第一，給客戶一個表達(dá)的機(jī)會，不要打斷他們。通過傾聽的方式，增加溝通和了解；

第二，尋找共同點。在聽完客戶的話后，找到雙方意見意見相同或相近的地方；

第三，答應(yīng)認(rèn)真考慮不同的意見�？隙�客戶的意見中有道理的地方，讓他們的自尊心得到滿足；

最后，對客戶的批評和不同意見表示感謝，正是因為關(guān)心同一件事情，才會產(chǎn)生不同的意見。把客戶們當(dāng)做是對自己有幫助的人，也許你們就可以成為朋友了，也能有效地化解客戶的刁難。

幾乎所有的爭論，都會使?fàn)幷撾p方更加堅持自己的觀點。即使在表面上占了上風(fēng)，本質(zhì)上也是輸了。就像打仗一樣，“殺敵一千，自損八百”，是沒有贏家的。銷售人員一定要鍛煉自己的平常心，面對客戶的刁難要淡定，避免爭論，才能真正解決問題。

五、成全心：投其所好贏得顧客

在銷售行業(yè)中，可能是因為懷有一顆“被人求”而高高在上的心態(tài)，也可能是因為對那些每日數(shù)量眾多、進(jìn)出頻繁的銷售員們司空見慣，所以很多客戶對那些拜訪而來的銷售員愛理不理。遭白眼、受冷遇、吃閉門羹的故事也多不勝舉。很多銷售員也因此而覺得與客戶溝通是項難以下手的工作。

客戶抱著這種心態(tài)，其實是很正常的。人人都有好勝心和被別人尊敬的心態(tài)，銷售員要善于把握客戶的這種心理。想要聯(lián)絡(luò)感情，就應(yīng)該處處重視客戶的情緒，成全對方的好勝心，這樣表面上客戶是勝利了，實際上卻是你占了便宜。稍微動用一點點的心機(jī)，投其所好，在成全別人中成就自己的生意，這是大智。

有一位汽車銷售人員為了手上的進(jìn)口高級車專門拜訪了以為企業(yè)家�？墒且娒娴拈_始他并沒有談到買車的事，反而是先拿出了兒子的相冊。原來他的兒子和企業(yè)家的兒子是同班同學(xué)，他因此知道企業(yè)家為了給兒子收集郵票，總是不辭辛勞，樂此不疲。

銷售人員對企業(yè)家說：“聽說您也有一位可愛的兒子，正好和我孩子一般年紀(jì)。聽說，最近孩子們中間正流行集郵，我兒子這里有很多好的郵票，不知道送給您的兒子會不會喜歡。”聽到這里，企業(yè)家高興地說：“真是太好了，我的兒子最近正讓我到處找這些郵票呢，您可真是幫了我的大忙，這樣兒子就不用整天纏著我，讓我買幫他收集這些郵票了。”

說到這里，兩個人的關(guān)系就開始變得非常融洽了。他們開始大談孩子們的趣事，就跟兩個平凡的父親一樣。最后，銷售人員僅在快告辭的時候提了一下汽車的事，生意就自然成交了。

投其所好是一種勸說的藝術(shù)，運(yùn)用的好，可以讓你不費(fèi)吹灰之力就達(dá)到目的。在與客戶交往的時候，投其所好講話、做事要注意以下兩個方面。

第一，要找到對方獨(dú)特的心理特征。世界上的每個人都有不同的個性、不同的喜好，因此要把握客戶的心理，就要了解他們深層次的需求，成全他們的購買欲望。

年輕客戶喜歡個性、新潮、有特點的商品，老年客戶喜歡實惠、耐用、方便的商品；保守的客戶喜歡穩(wěn)扎穩(wěn)打、有利可圖，有冒險精神的客戶敢于嘗試新鮮事物�？梢栽谇驁錾吓c喜歡打高爾夫的客戶“偶遇”，可以在服裝店與客戶的妻子、家人“交上朋友”……這些都需要銷售員做好功課，找到正確的切入點，與客戶之間的關(guān)系就迎刃而解。

第二，除了會找話題之外還要要會察言觀色。與客戶交談的過程中，要細(xì)心觀察對方對說到的某件事情的反應(yīng)，借此判斷客戶的真正心意和心理偏向，從而投其所好，成全他們的某種消費(fèi)心理，如面子心理，從眾心理等等。

而且，在說話中，如果你發(fā)現(xiàn)客戶突然直起了身子，臉上表情變得豐富，肢體動作也頻繁起來，就代表你已經(jīng)成功找到了切入點，接下來就可以再談事情就水到渠成，更容易下手了。

另外，與客戶交往的態(tài)度一定要真誠，還要做一個好的傾聽者，讓顧客說完自己想說的，有什么不滿意和抱怨也都表達(dá)出來。這樣他們的心理也就舒服了，交易也就成功了。

與人交談、求人辦事的唯一捷徑，就是投其所好。要做到這一點，就要做到知己知彼，針對不同的人，采取不同年的辦法，這樣才能使自己立于不敗之地。銷售人員尤其要養(yǎng)成這種成全客戶心理的職業(yè)習(xí)慣，理解到這一點，就可以輕松贏得顧客心，進(jìn)而攻下他們的人。

六、堅忍心：只有偏執(zhí)狂才能生存

商業(yè)世界的慘烈競爭，怎么強(qiáng)調(diào)都不過分。在我們身邊，人與人、企業(yè)與企業(yè)都在競爭中求發(fā)展。銷售工作中，銷售人員的工作壓力是極大的：來自同類產(chǎn)品的抵制和競爭，越來越復(fù)雜的客戶的不同需求，這些都在極力考驗著銷售人員的能力和心理素質(zhì)。

馬爾卡斯•阿里流士將人們面對困難、解決問題的經(jīng)驗總結(jié)成一句話：“生活是由思想造成的。”如果不能面對銷售工作的困難個和壓力，不能自拔，就無法調(diào)動自己的精神力量來解決問題；只有抱著堅忍心，能用正確的心態(tài)看待銷售工作的困難，同時也能看到自己的潛在能力，用執(zhí)著的學(xué)習(xí)和磨練來樹立自己的信心和勇氣，才能在惡劣的環(huán)境中生存下來，并有所建樹。

伊士曼在進(jìn)入銀行兩年之后，獲得了一個月的假期。他準(zhǔn)備好好地玩一玩，他選擇的目的地是多米尼加。在人們的傳說中，以及報章雜志上的描述，他對這個西印度群島中的小國家，早已心向往之。同事們也很興奮，紛紛讓伊士曼多帶些照片回來看看。

在伊士曼剛開始的計劃中，并沒有想要帶照相機(jī)去，因為那時候的照相機(jī)太笨重，非常不便于攜帶。經(jīng)同事一提，他想這也是個不錯的主意。于是，他狠下心，花了94.36美元買了一套照相設(shè)備，有照相機(jī)、顯影設(shè)備到一個帆布做的小暗房，大大小小不下十余件。在1877年左右，照相的手續(xù)相當(dāng)繁瑣，而且也不是一般人所能玩得起的。例如，那時候還沒有膠卷，用的是玻璃感光片，一個處理不好，就等于白照了。

伊士曼花了五元的學(xué)費(fèi)，對照相技術(shù)總算是摸到了一點門徑，這是他有生以來第一次個這方面知識接觸，但卻像蚊子見血一樣，很快就對照相技術(shù)入了迷。由于迷上了照相機(jī)，伊士曼取消了多米尼加之行，利用一個月的假期時間，閱讀了大量與照相機(jī)有關(guān)的書籍。

有人說，發(fā)明家與普通人的最大不同之處，是在于他們好奇心大、疑問多，這句話的確說對了。當(dāng)伊士曼面對笨重的設(shè)備，他的疑問滋生了：人們要帶這么笨重的照相機(jī)出門旅行，多不方便？當(dāng)他看到書上說一個英國人發(fā)明了“干式感光板”時，他又想：感光板為什么要這么厚呢？

于是，伊士曼開始廢寢忘食的研究起來。一次，他從星期三一直工作到星期六晚上。女朋友打電話約他星期天一起出去玩，他答應(yīng)了。他想：不能在工作了，免得明天上午起不來。急忙吃晚飯，洗了澡，誰知道睡了一天兩夜，直到星期一早上才爬起來。

就這樣，花費(fèi)了半年多的時間，伊士曼用自己的堅忍心和意志力，終于制造出了一種感光劑。這是他一生事業(yè)的起點。此后他又通過不斷的研究，接連出品了很多種有效的材料，使照相業(yè)邁向了現(xiàn)代化。

對工作有熱忱和持之以恒的堅忍心，才能提高自己的職業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力。面對困難和瓶頸，就要發(fā)揮偏執(zhí)狂的精神，就像伊士曼一樣，將自己深吸完全地投入，并找到工作的樂趣，才能最終達(dá)到事業(yè)頂峰。

堅持就是勝利，無論做什么，持之以恒都是成功者所要學(xué)會的第一門課。反復(fù)地琢磨、實驗，才能找到適合客戶、滿足客戶的道路。不顧他人的眼光，執(zhí)著的追求自己內(nèi)心的夢想，才會有成功的力量。

很多新事物的出現(xiàn)都是依靠著發(fā)明者曠日持久的奮斗，在銷售工作中，要掌握到真正的門道和正確的心態(tài)，也需要很長一段時間的堅忍和磨煉。銷售人員的職責(zé)所在就是贏得客戶的認(rèn)同，在面對各種各樣的客戶的過程中，要學(xué)會調(diào)整自己的處事風(fēng)格，積累處理經(jīng)驗，致力于與客戶建立良好的關(guān)系。

只有付出多倍的努力，才能獲得比別人更高的成就。銷售是一個艱苦的過程，要求銷售員有過硬的心理素質(zhì)和堅強(qiáng)的忍耐力，拿出偏執(zhí)狂一般的勁頭，著力鉆研，就會實現(xiàn)與客戶的良好、有效溝通，達(dá)成生意。

七、進(jìn)取心：把自己做成品牌

現(xiàn)代市場以品牌制勝，在品類繁多、競爭激烈的情況下，只有將滿足市場需求的產(chǎn)品，和品牌化經(jīng)營的營銷策略相結(jié)合起來，才能提高公司和產(chǎn)品的知名度。推銷人員其實是公司的一張名片，也完全可以打造出個人品牌，在銷售中立于不敗之地。

換句話說，銷售人員是與公司產(chǎn)品共同成長進(jìn)步的。客戶在認(rèn)識你的產(chǎn)品過程中，也會對你形成相應(yīng)的認(rèn)知，進(jìn)而決定雙方是否建立合作關(guān)系，以及關(guān)系的緊密程度。在這里，人品，產(chǎn)品，形成了互動。銷售人員積極進(jìn)取，把自己打造成一張王牌，才能克服發(fā)展初期的艱難，一步步走向成功。

兩位青年一起開山，一位把石塊砸成石子運(yùn)到路邊，賣給間房子的人；另一位直接把石塊運(yùn)到碼頭，賣給杭州的花鳥商人。因為這兒的石頭大都奇形怪狀，他認(rèn)為賣重量不如賣造型。三年后，將石塊賣給花鳥商人的青年成了村上第一個蓋起瓦房的人。

后來，不許開山了，只許樹種，于是這座山便成了果園。每到秋天，漫山遍野的鴨梨招來了四方的賓客。這兒的梨汁濃肉脆，于是他們把堆積如山的梨子成筐地運(yùn)往北京和上海，然后發(fā)往韓國和日本。但這時，這位年輕人卻賣掉了果樹，開始種柳樹。因為他發(fā)現(xiàn)，來這兒的商人不愁買不到好梨子，只愁買不到盛梨子的筐。5年后，他成了第一個在城里買房子的人。

再后來，小村對外開放，一些人開始籌資辦廠，而這位年輕人又出人意料地在他的地頭上砌了一垛3米高、百米長的墻。這樣，坐車經(jīng)過這兒的人，在欣賞漫山遍野的梨花時，會突然看到墻上的四個大字：可口可樂。據(jù)說這是山中唯一的廣告。這位年輕人又憑借著這堵墻，第一個走出了山村，因為他每年有4萬元的收入。

20世紀(jì)90年代末，日本豐田公司亞洲區(qū)代表山田信一來華考察，當(dāng)他聽到這個故事后，被主人公罕見的商業(yè)頭腦所震驚，當(dāng)下決定尋找這個人。當(dāng)他找到這個人的時候，主人公正站在自己的店門口與對門的店主吵架，因為他店里的一套西裝標(biāo)價800元的時候，同樣的西裝對門只標(biāo)價750元；當(dāng)他標(biāo)價750元的時候，對門就標(biāo)價700元。一個月下來，他僅批發(fā)出8套西裝，而對門卻批發(fā)出了800套。

山田看到這種情景很失望，以為被講故事的人騙了。然而當(dāng)他弄清楚對門的店也是這個人的之后，就馬上決定以百萬年薪聘請他。

文中主人公的商業(yè)頭腦的確令人折服。在別人滿足于簡單地把石頭當(dāng)做建材來賣、一窩蜂地賣鴨梨的時候，他卻沒有盲從，而是用自己的進(jìn)取心和獨(dú)特的商業(yè)眼光，搶先別人一步，發(fā)現(xiàn)商機(jī)。而且營銷方式另辟蹊徑，將本來很常見的商品，衍生出獨(dú)特的市場價值來。他把自己的頭腦變成了經(jīng)營的品牌，讓自己的智慧創(chuàng)造出比任何商品都要珍貴的價值，這就是生意人的進(jìn)取心。

在市場經(jīng)濟(jì)的大潮中，商機(jī)和時機(jī)都是無限的。銷售人員一定要抱著最大的進(jìn)取心，尋找商機(jī)和時機(jī)，搶先一步抓住機(jī)遇，將自己的能力和頭腦發(fā)揮出來，做成自己最響亮的品牌，建立與眾不同的非凡成就。

進(jìn)取心是每個銷售員人員都該具有的職業(yè)素質(zhì)。作為潛力可以無限發(fā)揮的工作，銷售總是為敢于思考、創(chuàng)新和進(jìn)取的銷售人員帶來豐厚的報酬。因此，想要把自己的產(chǎn)品品牌打響，首先不要忘了，讓自己先成為活招牌。

八、吃苦心：第一是能吃苦，第二是會吃苦

上帝是公平的，一個人開始奮斗的境況無論多么艱辛，只要孜孜以求總會有所回報。這個世界上，沒有不用努力就可以成功的事，尤其是做銷售工作，你拿出多少時間和精力來服務(wù)客戶，決定了你的產(chǎn)品銷量大小。因此，能吃苦的才是最有潛力的銷售人員：比那些頭腦聰明但不懂得努力的人，還要更有潛力。

能吃苦，代表著一個人有多大的決心去做一份事業(yè)；會吃苦，則有助于你一分付出，十分收獲。只懂得低頭干活，卻不知道自己在為什么目標(biāo)和方向努力的人，往往事倍功半。因此，除了能吃苦，還要會吃苦，力量用對了地方，才能成全自己，才能達(dá)到目標(biāo)。

某地區(qū)的八佰伴百貨超級市場，最初只是一家普通的水果店。問起八佰伴老板和田一夫的成功秘訣時，他是這樣回答的：“沒有一件事情會從頭到尾都順利發(fā)展，尤其是在商品銷售方面，有可能會出現(xiàn)經(jīng)營困難，甚至是賠本的赤字危機(jī)。不過，我即使是在商品銷售商遇到再大的挫折，也絕不會從客戶身上找額外的金錢做補(bǔ)貼。……任何時候，我的八佰伴都保持公平、正當(dāng)?shù)纳�意手法�?rdquo;

當(dāng)八佰伴還是間地方小規(guī)模雜貨店的時代，和田在父母睡醒前開始忙碌，當(dāng)父母睡著后，仍在忙著未完的工作。雖然跟辛苦，但每天入睡時捫心自問，和田總是感覺很快樂，很滿足。而且，多年的經(jīng)營，和田從不拿二、三流的商品糊弄人，因此從沒有發(fā)生過顧客抱怨的事。

后來。店鋪所在的熱海街道，發(fā)生了很大的火災(zāi)，和田的店也不幸被燒毀。雖然遭受到了巨大損失，但和田仍然沒有灰心。重建店鋪后，和田在店內(nèi)標(biāo)上了這樣的標(biāo)語：“任何貨品，我們都設(shè)法比別處便宜。如果您有意見或任何不滿，請向我們提出。”就這樣，和田始終本著“省錢不省貨，自苦不苦客”的經(jīng)營理念，得到了顧客們的強(qiáng)烈共鳴和熱烈反響。

甚至在1958年日本受太平洋臺風(fēng)襲擊，自然災(zāi)害嚴(yán)重的時候，和田一夫也沒有向別的店鋪那樣，成倍地提高蔬菜等日用品價格，借此牟取暴力；而是獨(dú)樹一幟，蔬菜水果全部按原價出售！這一舉動使得顧客們認(rèn)定：八佰伴是家有商業(yè)道德的商店，不會趁火打劫。從此，八佰伴的長期忠實顧客，就更加多了起來。

到了今天，八佰伴已經(jīng)在日本即世界各地建立起了龐大的市場版圖，但“省錢不省貨，自苦不苦客”，始終是八佰伴不變的信條。

做銷售的要能吃苦，因為辛苦工作才會得到客戶的認(rèn)可和信任；做銷售的也要會吃苦，因為肯于在某些方面吃虧，才能讓顧客看到你的商業(yè)道德和你真誠的服務(wù)態(tài)度，這會極大地提高客戶的忠誠度，從長遠(yuǎn)看，受益無窮。

現(xiàn)在的市場競爭太激烈了，很多興起的品牌、企業(yè)在大浪淘沙的過程中，經(jīng)受不住苦難和誘惑，經(jīng)常會因為短期的利益、好處，就忘卻了自己的商業(yè)道德；不能把自己真正當(dāng)做服務(wù)顧客的對象，忽視了市場規(guī)律，就必然會喪失顧客的信任和企業(yè)信譽(yù)，最終被市場所淘汰。

商家與客戶的關(guān)系，與最單純的人與人的關(guān)系是一樣的：人們當(dāng)看到對方愿意為自己付出、吃虧受苦的時候，自己也愿意相信對方，投入感情。能吃苦，會吃苦，懂得用吃苦心來獲得自己想要的東西，是銷售人員修行的重要步驟。

九、守諾心：一經(jīng)承諾就要負(fù)責(zé)到底

古人有言：精誠所至，金石為開。想要感染別人、獲得別人的心，首先就需要你的坦誠和信譽(yù)。尤其是做生意的人，對顧客的承諾一定要做到！信譽(yù)是本錢，形象也是無形資產(chǎn)。商家們實行“三包”服務(wù)，做售后服務(wù)，都是為了能讓消費(fèi)者放心購買自己的產(chǎn)品，免除后顧之憂。

有守諾信的商機(jī)就有良好的企業(yè)形象，就有助于企業(yè)產(chǎn)品占領(lǐng)市場，為企業(yè)的商品和服務(wù)創(chuàng)造出一種消費(fèi)信心。美國商業(yè)周刊的一篇文章寫道：“在一個富足的社會里，人們都已不太斤斤計較價格，產(chǎn)品的相似之處又多于不同之處，因此，商標(biāo)和公司的形象變得比產(chǎn)品和價格更為重要。”敢于對自己的承諾負(fù)責(zé)到底的企業(yè)：由于消費(fèi)者本來就對企業(yè)頗有好感，自然容易接受銷售人員的游說。

守諾、負(fù)責(zé)的企業(yè)形象有助于企業(yè)股票的出售，吸收資金，獲得貸款等，這能使企業(yè)在較短的時間內(nèi)能夠積聚大量資本，擴(kuò)大經(jīng)營規(guī)模，提高市場開拓能力和抗風(fēng)險能力，增強(qiáng)發(fā)展后勁。

日本商人在長期的市場經(jīng)濟(jì)熏陶下，就充分意識到了誠信、負(fù)責(zé)乃成業(yè)之本的道理，即使會為此付出很大的代價。

日本餐具大王倉介一郎創(chuàng)業(yè)與二戰(zhàn)剛結(jié)束時，當(dāng)時日本百廢待興。這時他接到美國芝加哥一位猶太商人1萬只刀叉的訂單。并且被告知必須在當(dāng)年 的9月1日交貨，否則后果有日方自負(fù)。當(dāng)時已經(jīng)是七月底了，倉介咬著牙結(jié)下了這筆生意，并很快聯(lián)系上了廠家，要求必須在8月17日之前交貨，價錢再貴也在所不惜。

不料，因為各種不可預(yù)料的因素，貨在8月27日才交到倉介的手中，辦理航運(yùn)已經(jīng)來不及了。甚至對客戶承諾的重要性的倉介，忍痛用1萬美元包下了一架直飛到芝加哥的日航飛機(jī)。這時，他已經(jīng)沒有一分的盈余了。

正當(dāng)這位猶太商人焦急萬分的時候，倉介的貨到了。倉介的為了完成承諾不惜放下的利潤的行為。讓這位商人倍受感動。便立刻給倉介發(fā)出了10萬只刀叉的訂貨電報，使倉介的事業(yè)一下子上了幾個大臺階。

倉介敢于盡一切力量實現(xiàn)顧客承諾的精神是他成功的根本。為了對客戶負(fù)責(zé)任，甚至連企業(yè)的經(jīng)營目的——利潤，都能舍棄。倉介的作法樹立了良好的企業(yè)形象，帶來了消費(fèi)者和社會公眾對該企業(yè)的信任和厚愛，這是每個企業(yè)家都應(yīng)該學(xué)習(xí)的地方。

在市場競爭日益激烈的今天，銷售人員作為企業(yè)的代表，面對的不僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量和價格的競爭，而且包括企業(yè)的科技開發(fā)能力、市場營銷能力、服務(wù)顧客能力、整合傳播能力和社會影響能力等在內(nèi)的綜合實力的競爭，這些能力上升到一定高度便成就了品牌的決勝力。企業(yè)形象是產(chǎn)品成為名牌產(chǎn)品的基礎(chǔ)，名牌之爭的背后實際上是企業(yè)整體形象之爭，因此要創(chuàng)立名牌產(chǎn)品必須先樹立良好的企業(yè)形象，而對客戶守諾、負(fù)責(zé)就是這一切的基礎(chǔ)。

企業(yè)形象力不但能使企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)在更大的廣度和深度上吸引顧客，而且能使企業(yè)更有效、更圓滿地實現(xiàn)自己的綜合目標(biāo)，達(dá)到增強(qiáng)競爭力的目的。要做到這一點，銷售人員一定要有一顆守諾心，對顧客的承諾負(fù)責(zé)到底，就會為企業(yè)帶來難以估量的優(yōu)勢。

十、忘我心：建立自我，追求無我

著名企業(yè)大師稻盛和夫曾經(jīng)說過這樣的話：“縱使是不自量力的夢想，看似 高不可攀的目標(biāo)，仍要在心中牢牢地樹立起這個目標(biāo)，在眾人面前揭示出這個目標(biāo)，這一點非常重要，為什么？因為人本來就具有使夢想成真的巨大潛力。”

作為創(chuàng)建兩家世界500企業(yè)——京瓷和KDDI通信公司的“經(jīng)營之神”，稻盛和夫的經(jīng)營哲學(xué)就是一顆“忘我心”。在創(chuàng)立事業(yè)的過程中，每個銷售人員都客戶身上鉆研、下功夫，目的就是為了尋找一條商家與客戶雙方和諧共贏之路。簡單來說，可以用“建立自我，追求無我”八個字來形容。

稻盛和夫初在松風(fēng)工業(yè)“特瓷科”的時候，訂單多、任務(wù)重、工作忙，其他人領(lǐng)導(dǎo)的部門又多半是“磨洋工”的狀態(tài)，也不愿意幫助“特瓷科”來緩解巨大的工作壓力。

陶瓷新產(chǎn)品的開發(fā)研究是一份骯臟又繁重的苦差事。但是一到晚上，稻盛就把滿身粉塵的員工們召集到一起，給大家鼓勁：“寶貴的人生只有一次，讓我們珍惜吧！一天也不可虛度，讓我們努力吧！”這種忘我的精神鼓勵著每一名員工，成為每一個人的精神支柱。這個時候，稻盛已經(jīng)建立自己的工作信念，那是全心投入的忘我心。

后來，由于松風(fēng)管理混亂，能力得不到發(fā)揮，稻盛就帶領(lǐng)著一些有志青年創(chuàng)立了“京都陶瓷”公司。雖然前景如何，誰也說不準(zhǔn)，但是簡陋的房間里卻因為這群血?dú)夥絼偟那嗄陚儫釟怛v騰。為了把大家的決心聚集并固定起來，稻盛提議大家歃血為盟，并立下誓言：“我們能力有限，但我們決心團(tuán)結(jié)一致，努力奮斗，為世人、為社會做貢獻(xiàn)。”

1959年4月1日，在東京市京東區(qū)西京原町，京都陶瓷公司宣告成立，資本金300萬日元，員工28名。這一年稻盛只有27歲，年齡雖輕，卻經(jīng)歷頗豐。從成功的經(jīng)驗和失敗的教訓(xùn)中，稻盛和夫歸納出了自己的一生經(jīng)營哲學(xué)：對自己所追求的事業(yè)的忘我心，是每個人成功的不變力量。

而就因為這種共同的力量，新公司在成立當(dāng)年就盈利，而后連續(xù)發(fā)展。短短四十年，稻盛和夫就將京瓷創(chuàng)建為世界500強(qiáng)企業(yè)之一，并且他的另一家KDDI通信公司，也成功躋身世界500強(qiáng)之列。

稻盛和夫并沒有優(yōu)渥的家庭和聰明的頭腦，他和大部分在艱苦創(chuàng)業(yè)的人一樣，只是一名普通人。然而他的“忘我心”，卻讓這位平凡人取得了非凡的成就。他不會“得過且過”，而是“精益求精”。對工作的極端熱忱和艱苦付出，造就了他的產(chǎn)品的開拓創(chuàng)新。

每個人都應(yīng)該有自己事業(yè)心，用堅定信念來建立自我，告訴自己我想要的是什么，我要努力的是什么，我想達(dá)到的目標(biāo)是什么。同時也要追求無我：將自己的個人價值體現(xiàn)在為客戶竭誠服務(wù)上，體現(xiàn)在為社會做出多少貢獻(xiàn)上，而不僅僅是個人財富的累積和名望的建立。

稻盛和夫建立KDDI通信公司的初衷，就是為了打破財閥的壟斷，降低人們的通信費(fèi)用，讓每一位客戶都能體會到最好的服務(wù)。因此，他創(chuàng)立了這個跟自己本來的業(yè)務(wù)毫無關(guān)系的一家公司。而這以信念得到了員工和所有客戶的肯定和贊許，使得全體公司上下一心，形成了極大的團(tuán)結(jié)力量，造就了另一段商業(yè)神話。

“建立自我，追求無我”，這句話的意思就是讓自己強(qiáng)大起來，要建立自我。同時，要追求無我，把自己融入到生活和社會當(dāng)中，不要給大家壓力，讓大家感覺不到你的存在，來接納你、喜歡你。“建立自我，追求無我”是華人首富李嘉誠的座右銘，同時也是他的切實生活體會，也是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的至高境界。

做銷售工作也是一樣，只要能抱著這種“忘我心”來建立企業(yè)和商家與客戶之間的關(guān)系，就能達(dá)到和諧共贏的局面。越是摒棄利益心，就越能找到真正與消費(fèi)者一條心的路徑，越能成大氣候。

只看到自己和自利的人是無法與客戶產(chǎn)生共鳴的。不管是經(jīng)營管理還是做銷售工作，都一定要拿出“忘我心”，這是一個生意人畢生的事業(yè)。