【音頻講座】余世維-賓客期望的酒店管理

【音頻講座】余世維：賓客期望的酒店管理——余世維 內(nèi)容簡(jiǎn)介：【余世維mp3：賓客期望的酒店管理】名師講座音頻系列：
《賓客期望的酒店管理》內(nèi)容介紹：
一、顧客關(guān)心的酒店文化 
能看到有文化的形象。 
能感到強(qiáng)烈的氣息。 
能展示深刻的內(nèi)涵。 
能回憶感人的事跡。 
二、顧客喜愛(ài)的酒店人員 
換位思考，心貼顧客。 
敏銳體查，個(gè)性服務(wù)。 
隨機(jī)應(yīng)變、回應(yīng)迅速。 
處處用心，又識(shí)實(shí)務(wù)。 
誠(chéng)信負(fù)責(zé)，多走一步。 
三、顧客期望的服務(wù)意識(shí) 
態(tài)度，知覺(jué)，差異。 
指定動(dòng)作與利他教育。 
從service到hospitaty。 
接受忠誠(chéng)的五個(gè)缺口。 
四、顧客建議的硬件改善 
客房布置怎樣更合理 
開(kāi)關(guān)，物品位置怎樣最適宜 
衣櫥和枕頭大小的依據(jù) 
淋浴與馬桶的多元問(wèn)題 
五、顧客在意的軟件管理 
不合時(shí)宜的行為管理。 
顧客需求的回應(yīng)措施。 
多走一步，案例分析。 
既要專業(yè)，也要禮儀…… 
六、顧客提示的防范措施 
有明確服務(wù)品質(zhì)的三個(gè)目標(biāo)。 
及時(shí)發(fā)現(xiàn)處理潛在抱怨。 
接近顧客方法要多元化。 
轉(zhuǎn)禍為福的緊急措施。 
設(shè)立品管部門。 
七、實(shí)地考察分析 
顧客是如何被感動(dòng)的？顧客的你會(huì)背叛這樣酒店嗎？親身體驗(yàn)讓顧客感動(dòng)的服務(wù)！ 
青島海景花園大酒店的企業(yè)文化建設(shè)和企業(yè)管理模式已經(jīng)引起業(yè)內(nèi)廣泛的關(guān)注。 
青島海景花園大酒店，被美國(guó)《福布斯》雜志評(píng)為2007年度中國(guó)最優(yōu)商務(wù)酒店。 
青島海景大酒店總經(jīng)理邀請(qǐng)眾學(xué)員，參觀考察酒店后臺(tái)各運(yùn)營(yíng)部門。 
余博士現(xiàn)場(chǎng)針對(duì)青島海景花園大酒店運(yùn)營(yíng)服務(wù)模式，進(jìn)行分析及實(shí)戰(zhàn)操作。