【狄振鵬】卓越的服務營銷

第一講　現(xiàn)代客戶服務理念（上）
1、服務是什么
2、客戶是什么

第二講　現(xiàn)代客戶服務理念（下）
1、現(xiàn)代服務營銷觀念的分類
2、服務的意義
3、服務的多層次
4、正確的服務理念
5、客戶的服務準則

第三講　客戶心理性格分析（上）
1、客戶的行為心理分析
2、客戶需求分析

第四講　客戶心理性格分析（下）
1、客戶性格分析
2、目標顧客分析
3、客戶滿意度測量

第五講　客戶關(guān)系管理實務
1、CRM管理
2、做好客戶關(guān)系的流程
3、客戶管理的評估
4、客戶資源管理

第六講　優(yōu)質(zhì)客戶服務的基本方法
1、卓越的服務原則
2、客戶服務的時機
3、客戶服務的步驟和方法
4、四種類型的服務
5、建立忠誠的客戶群

第七講　客尸服務的品質(zhì)及流程（上）
1、對客戶顯示積極的態(tài)度
2、識別客戶的需求
3、滿足客戶的需求

第八講　客戶服務的品質(zhì)及流程（下）
1、讓客戶成為回頭客
2、投訴、抱怨處理
3、服務品質(zhì)控制

第九講　客戶服務溝通實戰(zhàn)技巧（上）
1、客戶服務溝通的基本功
2、看和動
3、聆聽的技巧
4、微笑服務
5、詢問的技巧

第十講　客戶服務溝通實戰(zhàn)技巧（下）
1、電話服務溝通技巧
2、同理心的溝通技巧