【讀書】關(guān)鍵沖突

《關(guān)鍵沖突》是《關(guān)鍵對話》的續(xù)集，關(guān)鍵對話解決的是日常生活中怎么談話的難題，解決的是兩人比較重要的，有沖突的談話，讓溝通更順暢有效；關(guān)鍵沖突解決的是有對抗的問題，首先是產(chǎn)生了面對面的對抗，第二是需要讓對方承擔(dān)他應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。這是我們很多人在生活中特別不愿意面對的狀況，那么如果一個人逃避觀念沖突會怎么樣呢？可以通過一個非常慘痛的案例說明。

1982年的時候，在華盛頓有一個墜機(jī)事件，那個飛機(jī)墜毀之后呢，整個飛機(jī)上70多個人，只有五個人生還。事后在那個飛機(jī)的黑匣子里邊發(fā)現(xiàn)，副駕駛在一開始起飛之前就已經(jīng)觀察到了，機(jī)翼上有結(jié)冰的現(xiàn)象，但主駕駛沒說沒問題，可以起飛。副駕駛一次又一次磨磨唧唧的說出，他覺得這個可能有點(diǎn)危險吧，總是試探性的說出自己的觀點(diǎn)，但是不敢去面對一場激烈的“沖突”（不敢對比他有權(quán)威的人提出自己的想法），到最后飛機(jī)起飛沒多久就墜落。

生活中類似墜機(jī)事件這樣的事有很多，這都是因?yàn)槿藗儧]有能力，也沒有動力，沒有勇氣去面對關(guān)鍵沖突。

我們總會遇到一些“奇葩”事件。朋友問你借錢一直不還，你已經(jīng)明示暗示他很多次了，但他還是裝作若無其事；老板當(dāng)初允諾加薪，但每次顧左右而言他，眼看著給老婆的承諾就要泡湯了；你正排著隊(duì)，有人看都不看直接插到你前面。

對于這些違反承諾的行為，意味著我們必須要站出來，讓其承擔(dān)起該負(fù)的責(zé)任。而且如果處理方式得當(dāng)，將會帶來兩個有益的結(jié)果：一是問題得到順利解決，二是人際關(guān)系得到提升。

大部分家庭、團(tuán)隊(duì)和組織沖突的核心就是當(dāng)事人缺乏面對關(guān)鍵沖突的能力，要么打（簡單粗暴）要么逃（回避），結(jié)果只會讓情況變得更糟糕。

如同《關(guān)鍵對話》一樣，在關(guān)鍵的利害沖突事件中你一樣可以找到恰當(dāng)?shù)牡谌龡l出路，所以今天我們一起學(xué)習(xí)一下，遇到這種狀況以后怎么辦？

關(guān)鍵沖突之前的準(zhǔn)備

一、自我分析。能夠明確目標(biāo)和意義，找到定義清楚，我們今天要解決這個沖突到底是什么問題，

在處理一個沖突之前，首先要做好自我分析。我們很多人在跟別人談沖突的時候，其實(shí)一開始就把事情定義錯了，這樣很危險。

我們拿一個案例來說明。一個員工遲到，然后再次遲到，領(lǐng)導(dǎo)跟他談完了以后，他還是遲到，如果管理者的定義是說:“你總是遲到，這樣不守紀(jì)律……”，員工始終認(rèn)為這只是一個遲到的問題，但如果跟員工談過兩次三次以后還是這個樣子，這個問題已經(jīng)變化了，就是一個不信守承諾的問題；再往后員工發(fā)誓我以后絕對會按時到達(dá)，不會遲到了，但是再過幾天他還遲到，這就變成了兩個人之間關(guān)系的問題，不在乎跟我的承諾，

案例里，表面上這是關(guān)于一個遲到的問題，但是當(dāng)這個問題反復(fù)出現(xiàn)時，就沒那么簡單了。如果你發(fā)現(xiàn)自己一直糾結(jié)于這個人總是遲到問題無法自拔，那很可能就是因?yàn)闆]有抓到本質(zhì)。

所以在這里邊兒有一個很有意思的模型，叫

CPR思維模型，其中C就是content內(nèi)容，P是pattern是模式，R是relationship是關(guān)系。人和人之間發(fā)生沖突，通常有這三種類型的問題:

1、第一個問題就是就事論事，這就是一個遲到的問題，這就是一個業(yè)績的問題，我們只是談遲到這件事情本身的內(nèi)容，或者你做錯了件事情本身的內(nèi)容，

2、然后當(dāng)這個事情持續(xù)發(fā)生以后，他會升級成為一種模式的問題，所以必須得跟你談你的行為模式的問題，

3、等到我們談過幾次，你還是不改，那就變成一個關(guān)系的問題，這個變成了你給我留下了一個什么樣的印象，導(dǎo)致今后沒法再繼續(xù)合作下去。

二、梳理頭緒

我們最大的敵人就是我們的憤怒情緒，事實(shí)上你發(fā)現(xiàn)，真正沖突升級不是來自于張口說話的前30秒，而是來自于在這30秒之前的一個小時，解決問題的人的情緒就已經(jīng)醞釀到需要爆棚了，

首先，要梳理清楚自己的思路，這里邊有第一個概念，就是“推理階梯”，什么叫推理階梯呢？你有沒有被別人推過？比如上中學(xué)的時候，我們校長就推理推理說，所有穿牛仔褲的都是壞人，所以只要你穿牛仔褲是壞人的；又比如或者被你的同事、老板、愛人推理過，“你就是這么一個人……”。只要被人推里，那一定會覺得特別委屈，覺得特別傷心，不想再跟他們見面了。

再反過來想想，我們在處理事情時候有沒有推理過別人？有沒有憑一些蛛絲馬跡就判斷說他肯定對我有意見？你給別人打電話，打了好多次都沒接，你就說這人是不是對我有問題？然后你發(fā)個短信還沒回，但過了幾天發(fā)現(xiàn)他手機(jī)丟了。

推理無處不在，我們在生活中大量的矛盾都是因?yàn)橥评懋a(chǎn)生，所以處理沖突之前，一定首先提醒自己，這有沒有可能只是我的一個推理，把這個問題只要念出來，你就會發(fā)現(xiàn)你整個會冷靜了很多，因?yàn)槲覀冊谏�活中真的太容易推了，尤其現(xiàn)在大家用微信溝通，你會發(fā)現(xiàn)，你如果不打一個表情符號，對方根本不知道你這個話的語氣是什么，我們會以為這句話是在指責(zé)，但實(shí)際上你可能根本沒有任何情緒，但對方會覺得你在指責(zé)他，就是因?yàn)槟銢]有發(fā)一個笑臉。

第二，梳理自己的思路，有第二個心理學(xué)現(xiàn)象，叫“基本歸因錯誤”，也叫“主觀臆斷”，這是什么意思呢？就是，人們在歸因的時候有兩種品質(zhì)問題，一種是環(huán)境問題，我們在看別人的時候，就特別容易從品質(zhì)問題的角度來分析，而看自己的時候，就經(jīng)常會從環(huán)境問題的分析，比如說，別人如果跟你約會遲到了，你會怎么想？不守時，沒素質(zhì)，爸媽小時候沒教好等等，你會認(rèn)為這個人根本不重視你，會覺得他品質(zhì)有問題；反過來你自己跟別人約會遲到了，你會怎么想？你會說今天堵車，我出門已經(jīng)很早了，沒想到怎么會這樣，真是煩北京的交通……

還有一個例子，坐在我們車?yán)锏娜�，特別是自己家的親戚，有沒有可能有時候也會不太遵守交通規(guī)則，或者不太文明的朝外扔的東西，我們都能理解；但如果是你前面那個車上扔了個東西出來，你會罵這個人渣，拍照，舉報。他變向別了一下你的車，你徹底怒了，罵罵咧咧，真想追上去揍他一頓。但事實(shí)是前面的司機(jī)對路不熟，開車分心不是故意別你的車。

三、還原事件真相

不推理的話，我們應(yīng)該怎么做？就在這里把這本書，給了我們一個還原事件真相的方法，這個工具叫做六種影響力。一個人之所以會出現(xiàn)一些工作上的狀況，至少是有可能來自這六個方面，兩大緯度動機(jī)和能力的和三個大的方面是:自我，他人，外部條件的影響

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