【海底撈】企業(yè)核心增長要素的識別和發(fā)育

一、高質(zhì)量增長的核心

海底撈：高質(zhì)量增長的核心

餐飲服務(wù)行業(yè)是勞動密集型行業(yè)，如何解決規(guī)�；�、標(biāo)準(zhǔn)化、控制食品安全是長期存在的痛點(diǎn)。

我們解決上述行業(yè)挑戰(zhàn)，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量增長的核心在于“連住利益，鎖住管理”的獨(dú)特模式。

“連住利益”高度統(tǒng)一員工與公司的利益，充分激發(fā)增長活力，“鎖住管理”控制系統(tǒng)性風(fēng)險，為海底撈長遠(yuǎn)發(fā)展保駕護(hù)航。

我們相信，這種模式可以超越文化和地區(qū)的邊界，滿足人們對美好生活的普遍追求，并已成功運(yùn)用于中國及海外市場。

根據(jù)此模式，我們相信，平衡和管理以下四組關(guān)系的能力，對我們的發(fā)展至關(guān)重要：

1、員工與門店的關(guān)系

我們認(rèn)為，成功管理員工與門店的關(guān)系，將推動自下而上的裂變式增長，其中包含以下主要方面：

用雙手改變命運(yùn)

這是我們的核心價值觀。我們?yōu)殚T店員工設(shè)置了公平，清晰的晉升通道，并且實(shí)行“計(jì)件工資”制度，讓員工的個人薪酬與勞動數(shù)量，質(zhì)量直 接掛鉤，有效調(diào)動了員工的工作積極性。而員工一旦晉升為店長，則有機(jī)會享有門店業(yè)績提成。

師徒制

我們的師徒制綁定了店長與我們之間的利益。店長不僅可以對本店享有業(yè)績提成，還能在其徒弟，徒孫管理的門店中獲得更高比例業(yè)績提成。在此薪 酬體系下，店長的個人收入與其徒弟，徒孫是否獲得成功直接相關(guān)。因此，店長不僅具有充分的動力管理好其門店，還堅(jiān)持公平公正的原則，盡可能多地培養(yǎng)出能力，品行都合格的徒弟店長，并帶領(lǐng)，指導(dǎo)他們開拓新門店。因此，師徒制是 我們自下而上發(fā)展戰(zhàn)略的核心，從而實(shí)現(xiàn)裂變式增長。

與人為善

這是我們的企業(yè)文化，也是我們對待員工的理念。我們號召店長關(guān)懷員工，并致力于以此形成員工之間，員工與門店之間及員工與海底撈之間的情感紐帶，加強(qiáng)凝聚力。

由于我們自下而上裂變增長，我們并不在總部制定固定開店目標(biāo)，而是根據(jù)后備店長儲備等因素來合理估算我們的開店能力。

2、門店與門店的關(guān)系

我們相信，門店之間形成有效，合理的互助關(guān)系，可顯著提高管理效率，并化解部分 總部職能，避免隨著規(guī)模擴(kuò)大而滋生出冗繁的總部。在師徒制下，由于師傅與徒弟徒孫之間的利益高度統(tǒng)一，門店與門店之間已形成自然，牢固的互相幫助關(guān)系，由此部分實(shí)現(xiàn)了 上述舉措。

此外，我們要求地域相近的若干門店形成一個「抱團(tuán)組織」（又稱家族）。這些抱團(tuán)組織 通常包括5 至 18 家門店（通常以存在師徒關(guān)系的門店為主），并以有能力的店長（通常是組織 內(nèi)其他門店的師傅）擔(dān)任「組長」。抱團(tuán)組織內(nèi)門店因分布在同一地區(qū)，共享信息，資源，具有共同解決當(dāng)?shù)貑栴}的能力，有效實(shí)現(xiàn)一定程度的自我管理，提高當(dāng)?shù)毓芾淼耐该鞫群托?率。

截至最后實(shí)際可行日期， 我們已正式成立 37個抱團(tuán)組織， 涵蓋超過 300 家門店。 最近，我們開始要求每個組長制定出本抱團(tuán)組織的長期發(fā)展計(jì)劃，涉及當(dāng)?shù)匦碌觊_拓，人才培養(yǎng)，下一代組織裂變等。該等發(fā)展計(jì)劃鼓勵組長制定明確目標(biāo)，從而構(gòu)成公司長遠(yuǎn)戰(zhàn)略的基礎(chǔ)。

3、總部與門店的關(guān)系

我們給予了店長較大的門店經(jīng)營自主權(quán)，如門店員工聘用，解約，晉升，折扣，個性化服務(wù)等，但在總部統(tǒng)一控制系統(tǒng)性風(fēng)險，為門店提供核心資源和可選服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“鎖住管理”，包括：

門店考核及食品安全風(fēng)險管理。

顧客的信任是我們實(shí)現(xiàn)品牌價值和社會價值的唯一基石，我們必須以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)連接，取信顧客。因此，總部對門店發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)”行嚴(yán)格審批，包括門店考核，店長認(rèn)證，開店審批等�？偛棵考径葘﹂T店進(jìn)行考核，并僅以“顧客滿意度”和“員工努力程度”作為 KPI指標(biāo)，而不考核門店經(jīng)營或財(cái)務(wù)指標(biāo)。我們的薪酬體系已充分激勵店長和員工，我們有信心門店的業(yè)績可獲得基本保證，因此我們敢于挑戰(zhàn)選擇這樣的考核方式，并已通過過去的成功證明這一選擇的有效性。我們將門店考核結(jié)果分成A，B，C 三個等級，分別代表優(yōu)秀，良好，不合格。一旦評為C店，店長不能于下季度開新店，而一旦存在食品安全事故，則自動評為C店。在嚴(yán)格的考核制度下，我們平衡了門店的發(fā)展和風(fēng)險的控制。

控制核心管理職能。

總部有效控制門店管理的核心環(huán)節(jié)，包括拓展策略，食品安 全，信息技術(shù)及供應(yīng)鏈管理等，以保障標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)�；�增長。對于門店布局戰(zhàn)略，我們會持續(xù)提高各城市的門店密度， 并強(qiáng)制要求各城市存在一定比例的門店，翻臺率處于低位甚至虧損。此項(xiàng)戰(zhàn)略規(guī)劃由總部全權(quán)決策和推動，盡管與部分店長的利益存在沖突，但不會因店長的意見而改變，而總部則為受損店長統(tǒng)一提供補(bǔ)貼。通過推行該項(xiàng)戰(zhàn)略，我們相信可以充分提高門店密度，一方面覆蓋更 多市場、降低顧客等待時間，另一方面為未來的商業(yè)模式創(chuàng)新留足門店密度，進(jìn)而獲得公司整體利益的最大化。對于信息技術(shù)，近年來，我們在門店經(jīng)營中應(yīng)用自動化，人工智能，云計(jì)算，精益化管理，為顧客提供更個性化的高質(zhì)量服務(wù)，從而更好地滿足顧客需要。

可供選擇的指導(dǎo)與支持。

我們的教練團(tuán)隊(duì)會根據(jù)門店的需要，提供指導(dǎo)和支持，包括拓展商業(yè)談判，菜單制定， 裝修設(shè)計(jì)等各個方面，以確保門店質(zhì)量的一致性。為提高效率，我們允許門店自主選擇教練團(tuán)隊(duì)，而總部教練的薪酬則與整體利潤的增長量掛鉤，從而保證教練給予門店充分的指導(dǎo)和支持。

4、海底撈與第三方服務(wù)供貨商的關(guān)系

我們的創(chuàng)始人認(rèn)識到，中國餐飲產(chǎn)業(yè)中缺少針對大型連鎖餐飲企業(yè)的專業(yè)化服務(wù)供應(yīng) 商，尤其在食材加工，倉儲物流，門店施工及人力咨詢等方面。因此，我們的創(chuàng)始人陸續(xù)成立了從事相關(guān)業(yè)務(wù)的獨(dú)立專業(yè)化公司， 如頤海集團(tuán)，蜀海集團(tuán)，蜀韻東方及微海咨詢 等。受益于與該等公司的市場化合作，我們可以專注于核心業(yè)務(wù)，提升經(jīng)營效率，實(shí)現(xiàn)規(guī)�；�增長。

我們相信“連住利益，鎖住管理”的管理理念是我們高速增長的關(guān)鍵。遵循此理念，員工與我們的利益高度統(tǒng)一，充分激發(fā)由下至上的增長活力，而我們的鎖住管理系統(tǒng)性地確保了戰(zhàn)略方向并控制了經(jīng)營風(fēng)險。

我們已將此理念應(yīng)用于我們在國內(nèi)及海外的餐廳，促使我們努力進(jìn)行全球擴(kuò)張。

二、獨(dú)特管理理念，滿足顧客及員工

海底撈：高質(zhì)量增長的核心

顧客

我們的管理理念鼓勵員工于海底撈就餐體驗(yàn)的每個環(huán)節(jié)為顧客提供周到、 貼心及個性化服務(wù)。雖然顧客滿意度并無通用的標(biāo)準(zhǔn)，但我們給予店長及服務(wù)員大量自主權(quán)，從而激勵員工提供令顧客倍感溫暖及得到真誠關(guān)注的服務(wù)以確保我 們能夠滿足每名顧客的獨(dú)特要求。 同時， 我們對各餐廳進(jìn)行嚴(yán)格的餐廳績效評 估，而顧客滿意度是評估標(biāo)準(zhǔn)的最重要因素。由于我們的努力，根據(jù)沙利文調(diào)查，在海底撈就餐的參與者中有約99.3%滿意而歸，有 98.2%會再次惠顧。

員工

我們的企業(yè)文化是“與人為善”，且我們相信要尊重員工及賦予他們權(quán)力。 為對辛勤工作給予回報(bào)，我們制定了高度流動的晉升制度和計(jì)件薪酬制度，按所從事具體工作量明確工資。根據(jù)沙利文調(diào)查，我們的員工在中國所有中式餐飲企業(yè)中享有業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的薪酬。我們亦尋求在其他方面照顧員工，例如為員工的子女 提供教育補(bǔ)助并探訪員工的父母。根據(jù)沙利文調(diào)查，員工參與者中有 90.1% 認(rèn)同 我們的企業(yè)文化，有83.4% 認(rèn)可海底撈為使彼等積累工作經(jīng)驗(yàn)及技能而向彼等提供的機(jī)會。

此外，截至最后實(shí)際可行日期，我們的管理理念使我們在候選人庫中已積累超過 200 名后備店長。我們豐富的候選人庫加上顧客及員工滿意度構(gòu)成我們自下而上快速擴(kuò)張的 基石。截至最后實(shí)際可行日期，我們的總部于二零一八年已經(jīng)收到約 227 份來自現(xiàn)有店長的開店申請，其中116 份已完成選址。憑借我們獨(dú)特的管理理念，我們相信我們已蓄勢待 發(fā)，以實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)可觀增長。

問卷調(diào)研

自二零一八年三月至二零一八年四月，我們委托弗若斯特 ?6?4沙利文對我們經(jīng)營所在的中國15座城市的 1,810 名參與者進(jìn)行隨機(jī)街訪及數(shù)據(jù)問卷調(diào)查以及面對面訪談，以便從消費(fèi)者的角度更好地了解中國的餐飲偏好和火鍋市場。

以下載列弗若斯特?6?4沙利文進(jìn)行的顧客調(diào)查的詳情。

火鍋受歡迎程度。火鍋是最受歡迎的中式餐飲和外出就餐選擇；

品牌認(rèn)知度。海底撈最具品牌認(rèn)知度，是中式餐飲品牌中最受歡迎的外出就餐選擇；

就餐體驗(yàn)。海底撈在中式正餐廳品牌的就餐體驗(yàn)中排名第一，約 99.3% 曾在海底 撈就餐過的參與者感到滿意，其中超過 50% 參與者對就餐體驗(yàn)非常滿意；

服務(wù)。海底撈被認(rèn)為在主要中式餐飲品牌中服務(wù)態(tài)度最好；

差異化因素。 參與者認(rèn)為海底撈熱情親切的服務(wù)、美味的菜肴、衛(wèi)生和健康的食物以及菜單多樣性是選擇海底撈的關(guān)鍵因素。特別是，參與者認(rèn)為熱情親切的服 務(wù)是海底撈就餐體驗(yàn)的最大差異化因素；及

回頭客。68.3% 曾在海底撈就餐過的參與者至少每月光顧一次海底撈，而 98.2% 曾在海底撈就餐過的參與者表示愿意再次光顧。

自二零一八年三月至二零一八年四月，我們委托弗若斯特 ?6?4沙利文對中國 25 個 省的 74 座城市的 868 名員工進(jìn)行數(shù)字問卷調(diào)查，以便更好地了解海底撈員工的滿意度。以下載列弗若斯特?6?4沙利文進(jìn)行的員工調(diào)查的詳情。

扁平化管理。84.1% 的員工參與者認(rèn)為本集團(tuán)的扁平化管理架構(gòu)激勵彼等的工作；

企業(yè)文化。90.1% 的員工參與者認(rèn)同我們的企業(yè)文化；

工作環(huán)境。85.1% 的員工參與者對海底撈的工作環(huán)境感到滿意；

工資和福利。82.9% 的員工參與者對海底撈提供的員工福利待遇（如住房津貼和年 假）感到滿意；及

職業(yè)機(jī)會。83.4% 的員工參與者認(rèn)為海底撈為他們提供了積累工作經(jīng)驗(yàn)和技能的機(jī)會。

海底撈的就餐體驗(yàn)

我們創(chuàng)始人的愿景和信念創(chuàng)造了以客為本的文化，我們相信，這種文化帶來了獨(dú)特而 優(yōu)質(zhì)的就餐體驗(yàn)。我們在提供出色服務(wù)、食品及餐廳氛圍方面屬行業(yè)領(lǐng)先者。海底撈服務(wù)致力于在就餐體驗(yàn)的每個環(huán)節(jié)為顧客提供周到、貼心及個性化服務(wù)。個性化服務(wù)方面亦在我們的食物（如定制鍋底以適應(yīng)地方口味）及餐廳環(huán)境（如安裝地面通風(fēng)系統(tǒng)以消除火鍋氣味）中得以反映。

海底撈就餐體驗(yàn)從我們傳統(tǒng)核心菜單中不斷增添新菜肴以及我們優(yōu)質(zhì)的食材等方面得以反映。由于我們的努力，根據(jù)沙利文調(diào)查，海底撈已是認(rèn)知度最強(qiáng)的中式餐飲品牌。

我們認(rèn)為，不遺余力地追求完美的就餐體驗(yàn)是鑄就我們品牌的基礎(chǔ)，也是我們整體業(yè)務(wù)的指導(dǎo)原則－這正是使得海底撈如今獨(dú)樹一幟，并如此成功的原因。

海底撈的就餐體驗(yàn)主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

服務(wù)

我們是行業(yè)內(nèi)致力于在就餐過程中使顧客感受到服務(wù)員發(fā)自內(nèi)心的高度而 真誠的關(guān)注、個性化體驗(yàn)、舒適度以及就餐樂趣的引領(lǐng)者，這已成為我們品牌的標(biāo)志并被同行所追隨。我們鼓勵餐廳員工就如何發(fā)掘并滿足顧客需求，充分發(fā)揮 自己的創(chuàng)意，而這基于我們的一項(xiàng)理念，即賦予相對高的自由度后，每個人均有 可能充分發(fā)揮其內(nèi)在的創(chuàng)造性。因此，根據(jù)沙利文調(diào)查，從服務(wù)態(tài)度角度，我們在中國中餐品牌中排名第一，而我們的顧客認(rèn)為我們的熱情以及貼心的服務(wù)是塑 造海底撈獨(dú)特就餐體驗(yàn)的最重要的因素。

氛圍和食材

我們力求為顧客提供高質(zhì)量、多樣化、不斷創(chuàng)新的菜品，以及印象 深刻的餐廳氛圍。為了使得顧客就餐體驗(yàn)更加個性化以及增加趣味性，我們在餐廳內(nèi)加入了自助蘸料調(diào)味臺，根據(jù)沙利文報(bào)告，我們是中國最早采用此種形式的 的火鍋品牌之一。再比如我們非常受歡迎的一道菜，撈面，就是在顧客餐桌旁配合著舞蹈進(jìn)行制作，顧客在體驗(yàn)中國面食文化的同時也感受到輕松活躍的氣氛。我們不斷開發(fā)新的菜品、鍋底和小料，并根據(jù)不同的口味偏好使菜單個性化以提 升顧客的就餐體驗(yàn)。我們對食材質(zhì)量毫不妥協(xié)，并力求采購全球市場上最好的食 品配料，同時保證給予顧客最高的性價比。

新科技的使用

我們致力于使用新科技改善就餐體驗(yàn)。例如，根據(jù)沙利文報(bào)告， 我們是中國首批引入平板計(jì)算機(jī)的餐廳之一，這使我們的顧客得以更快、更準(zhǔn)確及自動化地下單，并借助該自動化下單系統(tǒng)了解會員下單喜好及其他，作為我們根據(jù)顧客偏好提供其他個性化顧客服務(wù)的基礎(chǔ)和平臺。我們亦投入大量資源在我們 的餐廳設(shè)計(jì)及安裝自主研發(fā)的通風(fēng)系統(tǒng)，以消除火鍋的氣味。

持續(xù)提升就餐體驗(yàn)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們就餐體驗(yàn)的重要組成部分和我們品牌的基石，我們努力通過以下方式 提升顧客滿意度及品牌忠誠度：

個性化就餐體驗(yàn)

我們致力通過進(jìn)一步加強(qiáng)定制菜單和服務(wù)，為每一位顧客提供 更為個性化的就餐體驗(yàn)。例如，我們正在研發(fā)可定制鍋底產(chǎn)品的自動化設(shè)備，使顧客可以自行定制味道濃度、辣味程度及若干食材（如蔥及蘑菇）用量，根據(jù)個人 喜好設(shè)計(jì)個性化的鍋底。此外，我們將繼續(xù)根據(jù)不同地區(qū)食品及口味偏好研發(fā)新 菜品，從而擴(kuò)展我們的顧客群體。此外，我們正在探索引入人工智能技術(shù)的可能性，利用這項(xiàng)技術(shù)，我們可以提供多種個性化增值服務(wù)，如根據(jù)點(diǎn)菜記錄推薦菜品。

通過新科技豐富顧客體驗(yàn)

我們計(jì)劃開設(shè)旗艦餐廳，通過使用投影映像和數(shù)字傳 感器等技術(shù)，為顧客提供全感官沉浸式就餐體驗(yàn)。我們引入虛擬現(xiàn)實(shí)娛樂以提升等候區(qū)的體驗(yàn)，顧客可在等候區(qū)通過參與游戲獲得免費(fèi)贈品及折扣，從而提升整 體就餐體驗(yàn)。

三、人員發(fā)展與績效考核

海底撈：高質(zhì)量增長的核心

1、店長評選

我們相信，新餐廳取得成功的重要因素在于能夠覓得一位經(jīng)驗(yàn)豐富、熟悉餐廳日常運(yùn)營及管理，有天賦并且勝任有關(guān)工作的新店長。于往績記錄期，我們的絕大部分店長均為內(nèi)部培養(yǎng)及曾在服務(wù)員、雜工或清潔工等多個非管理職位任職，且加入我們時均擔(dān)任初級職務(wù)。

我們在選擇新店長時會考慮現(xiàn)有店長的推薦意見。倘我們批準(zhǔn)店長遞交的新餐廳提 案，店長的徒弟（符合經(jīng)理資格）通常將成為新店長的首選，并須由教練組審核。倘我們擬開設(shè)并非店長提交的新餐廳，將在我們的內(nèi)部辦公室自動化系統(tǒng)上創(chuàng)建項(xiàng)目發(fā)布。店長可申請承接該等項(xiàng)目，亦由教練組審核。我們通常在審核過程中考慮以下因素：

過往績效

我們在選擇及開設(shè)新餐廳時優(yōu)先考慮 A 級店長的徒弟。C 評級餐廳的 店長不得開設(shè)新餐廳。

員工

我們評估新餐廳擬定員工的表現(xiàn)及資歷，確保新餐廳有適當(dāng)?shù)膯T工配備。 我們通常會將新店長原有餐廳的員工提拔到該新餐廳的更高職位。我們相信此舉能實(shí)現(xiàn)餐廳員工的穩(wěn)定性及持續(xù)性，令新餐廳初始數(shù)月順利經(jīng)營。

地理位置

我們通常不會將后備店經(jīng)理與其現(xiàn)有餐廳的省或地區(qū)以外的項(xiàng)目進(jìn)行 匹配。只有一年中取得兩次A 級評分的店長方有資格申請及將業(yè)務(wù)拓展至其現(xiàn)有 餐廳所在地以外的城市。我們亦要求新餐廳的經(jīng)理完成額外的師徒制培訓(xùn)。

海外餐廳

我們要求海外餐廳的店長候選人擁有語言能力及滿足一定的教育背景 要求，并擁有曾在我們的中國餐廳擔(dān)任店長的經(jīng)驗(yàn)。

如果獲選，新店長、其師傅及員工團(tuán)隊(duì)將負(fù)責(zé)在教練團(tuán)隊(duì)的指導(dǎo)下執(zhí)行該項(xiàng)目。

2、績效評估

餐廳

我們的總部制定評估標(biāo)準(zhǔn)，由績效評估教練組執(zhí)行及實(shí)施。我們?nèi)魏尾蛷d績效評估的最重要標(biāo)準(zhǔn)之一為顧客體驗(yàn)。我們認(rèn)為，以顧客體驗(yàn)作為績效評估最能體現(xiàn)顧客對我們的評價，并可捕捉餐廳運(yùn)營中無法衡量的無形因素，這些無形因素?zé)o法通過運(yùn)營或財(cái)務(wù)業(yè)績 指標(biāo)進(jìn)行衡量，但對評估餐廳的質(zhì)素及績效至關(guān)重要。我們進(jìn)一步認(rèn)為，顧客滿意度自然會確保令人滿意的翻臺率，鑒于我們相對穩(wěn)定及標(biāo)準(zhǔn)化的成本結(jié)構(gòu)，此將帶來強(qiáng)勁的餐廳 財(cái)務(wù)表現(xiàn)。除了顧客體驗(yàn)，績效評估中的其他重要標(biāo)準(zhǔn)包括員工努力程度及食品安全。