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【快遞創(chuàng)業(yè)】閃送的精益創(chuàng)業(yè)和發(fā)展之路
【快遞創(chuàng)業(yè)】閃送的精益創(chuàng)業(yè)和發(fā)展之路
“每一位創(chuàng)始人頭上都懸著一把達摩克利斯之劍。只有精確地做好每一個關(guān)鍵的判斷，才能夠帶著團隊持續(xù)的贏得未來的勝利。”薛鵬說。
從國外留學回來后，我就開始涉足物流行業(yè)，在這個行業(yè)里摸爬滾打了近9年。
在這個過程中，經(jīng)過了不少坑，有很多創(chuàng)業(yè)失敗的經(jīng)歷和教訓。但我一直堅持用精益創(chuàng)業(yè)的理念指導自己。
這樣科學創(chuàng)業(yè)的方法，最終使閃送這家公司迅速成長。作為一家提供專人直送，限時送達的即送服務(wù)公司，閃送年增長率超過了300%，已經(jīng)成為了快速送達的代名詞。
我希望能夠結(jié)合閃送在創(chuàng)業(yè)過程中的一些具體實踐，來幫助大家更好地理解這個理論。
MVP：一周時間完成產(chǎn)品和服務(wù)搭建
精益創(chuàng)業(yè)是美國企業(yè)家埃里克·萊斯在《精益創(chuàng)業(yè)》一書提出的理論，在推出后很快風靡全球，被很多創(chuàng)業(yè)者奉為創(chuàng)業(yè)圣經(jīng)。其核心是用最小的成本和最有效的方式（MVP），把產(chǎn)品快速推向市場，然后基于市場的反饋快速迭代。
系統(tǒng)性消除一切浪費，是精益創(chuàng)業(yè)的核心。也就說除了能夠給用戶提供價值和利益的點之外，其他所有的一切工作全部都是浪費。
1.找尋用戶痛點：快和安全
定義用戶痛點假設(shè)，是精益創(chuàng)業(yè)的第一步。因為每一個痛點都是一個機會，痛點越大，機會越大。
中國的同城快遞行業(yè)，目前是一個平均次日達的時效。隨著業(yè)務(wù)規(guī)模的持續(xù)擴大，大部分企業(yè)一直在朝著成本控制的方向去努力。
但是我認為消費者真正的痛點并不是成本，而是快和安全。所以我就反其道而行之，提供的解決方案是：做一家給消費者提供專人直送、限時送達的服務(wù)，保證物品安全和時效。
由于專人直送，點對點直接配送。那么它的時間效率一定是可控的，同時專人直送避免了多個人的交接，責任界定是唯一且清晰的，所以它的安全性明顯提升。再加上避免了暴力分揀的過程，物品在遞送過程中的安全性也明顯提升。
2.價值驗證：用MVP的方式，快速獲得認知
成功的解決方案需要與用戶痛點高度吻合。然而，我們永遠也無法實現(xiàn)百分之百的吻合，所以在用戶驗證的過程中，只能通過不斷迭代，實現(xiàn)對真實的用戶痛點、有效解決方案的不斷逼近。
MVP（最小可行化產(chǎn)品）是用戶驗證過程中的最關(guān)鍵的工具。也就是說你一開始提供給用戶的，并不需要是一個龐大的、復雜的功能組合，而是一個最核心、與痛點最相關(guān)、最小的功能組合。
采用MVP的方法，閃送從2014年3月18號第一次開立項會，到服務(wù)上線，只花了一周的時間。
產(chǎn)品搭建
我做了多年的行業(yè)信息化，做一套完整的線上服務(wù)流程是沒有任何問題的 。但閃送還是從最簡單的版本開始。
閃送第一周上線的時候，我們只做了一個面向用戶的簡單的下單頁面（PC端），沒有APP和微信公眾號。
在用戶下單之后，我們再把訂單信息通過短信的形式，分發(fā)給早期的閃送員，然后閃送員打電話到閃送平臺，先到先得。這樣一種方式雖然粗糙、簡易，但是可行，能夠達到我們的目的。
閃送第一天上線之后就開始有訂單，完成訂單之后我們對用戶進行了回訪。這個用戶需要給他的客戶發(fā)送一個樣品，如果這個樣品當天不能及時送到客戶手中，那么客戶可能就不會跟他簽訂合同。當我們對他進行回訪的時候，用戶的感激之情溢于言表。
這個時候，我們真正意識到原來閃送的服務(wù)是能夠幫助用戶解決他們的燃眉之急的。我從內(nèi)心深處感覺到閃送開始真正落地了。
服務(wù)搭建
在產(chǎn)品搭建完成之后，就需要有大量的閃送員進行服務(wù)實體的支撐。在服務(wù)搭建的過程中，我們也采用MVP的方式。
在我們早期搭建的MVP模型里，把北京五環(huán)內(nèi)分成了9個25×26公里的矩形格子。每一個格子長寬都低于9公里，這就意味著在閃送剛剛開始創(chuàng)業(yè)的時候，只要保證在每一個格子里面有一名閃送員可以進行服務(wù)，我們的服務(wù)模型就搭建起來了。
但是實際上我們真正開始運行的時候，對團隊提出的要求是一周之內(nèi)招募100人。因為閃送員是眾包的服務(wù)模型，時間不是特別確定，所以需要有一定供應的冗余去保證每個訂單都能及時響應和服務(wù)。
3.增長引擎驗證：病毒式增長
在精益創(chuàng)業(yè)中，有三種不同的增長引擎。
第一， 黏著式增長引擎。只要獲客大于流失，產(chǎn)品就可以一直保持增長的態(tài)勢。
第二， 付費式增長引擎。保證獲客的數(shù)量，以及每個客戶在生命周期創(chuàng)造的價值超出獲客成本，就可以形成付費式增長引擎。
第三， 病毒式增長引擎。
閃送是一種非常典型的病毒式增長引擎，我們有非常好的病毒因子。
首先每一個閃送訂單在下單的時候都會不經(jīng)意間影響至少兩個人，寄件人和收件人。在很多情況下，甚至會影響第三個人：下單人。所以每一個訂單的按時履行，每一次給用戶帶來驚喜的過程，都會至少影響兩到三個人。
閃送的早期經(jīng)營過程中，前18個月一直保持著周環(huán)比20%以上的增長。美國的風險投資家Paul Graham曾說過，周環(huán)比增長在5%以上的項目是非常優(yōu)秀的項目，10%以上的項目是非常卓越的項目
在這個時候，閃送的價值主張和增長引擎都已經(jīng)得到了充分的驗證。我們就可以縱情一躍，把所有的資源All in在這個項目上，全情投入去做更好的開發(fā)。
以用戶為中心，不斷迭代
以用戶為中心為精益創(chuàng)業(yè)的核心原則。
閃送在業(yè)務(wù)發(fā)展過程當中，一直持續(xù)以用戶為中心，找到所有跟用戶之間的接觸點，然后收集用戶的反饋，逐步建立起服務(wù)的門檻和壁壘。
1.收集用戶反饋，從根本上解決問題
閃送會通過客服、微信、微博、APP等多種渠道收集用戶的反饋，同時用看板工具對用戶的問題進行分級，找出問題的根源，從根本上解決用戶的問題。
閃送早期上線的時候，由于沒有品牌，用戶內(nèi)心深處對物品的安全是有顧慮的。為了解決用戶心中的顧慮，我們把它拆解到了閃送員的招募、運營、培訓、管理規(guī)則，以及系統(tǒng)的交付、客戶的跟進等等很多個方面，盡可能消除這個問題。
在業(yè)務(wù)快速發(fā)展的過程中，按理說隨著規(guī)模的持續(xù)擴大，用戶出現(xiàn)問題的數(shù)量應該是成倍增加的。作為直接面對用戶的客服部門，也應該是要線性成倍數(shù)增加的，但是我們的客服人數(shù)一直維持在60人的規(guī)模。
2.算法和產(chǎn)品的迭代
在用戶服務(wù)過程中，閃送在算法和產(chǎn)品層面進行了大量迭代和改進。
我們在算法層面做了一定的全局優(yōu)化。比如說同時有兩個訂單，A和B。如果甲閃送員上門取A物品需要花5分鐘，乙閃送員取B物品要花20分鐘。這樣的話，用戶體驗一個會非常好，一個會非常不好，影響我們整體的用戶評價。
而經(jīng)過我們的優(yōu)化后，可以讓甲取B訂單，讓乙取A訂單，都只需要花10分鐘。這樣，兩個用戶都會得到比較好的服務(wù)體驗。
難點和風險：避免重新發(fā)明輪子
1.難點
精益創(chuàng)業(yè)的一個重要難點是對團隊能力的要求比較高。一個創(chuàng)新項目可能有諸多活動要去進行測試，應該優(yōu)先去做哪些工作，少做哪些工作？公司在相應的方向上如何去做定位？這對于項目的管理者或CEO來說，都是一件非常有挑戰(zhàn)性的事情。所以，團隊的戰(zhàn)略規(guī)劃能力是精益創(chuàng)業(yè)中的一個非常重要的核心考量指標。
另外，早期的創(chuàng)業(yè)過程中，人力資源非常有限，就要求每一個人都是多面手，每一個人都要擔當特種兵的角色，承擔多個方面的責任和義務(wù)，所以對單兵作戰(zhàn)能力的要求也會比較高。
同時，在任務(wù)的拆解、分配過程中，可能要做大量的梳理工作，排列出優(yōu)先級。這也比較考驗團隊的能力，要依據(jù)團隊掌握資源的情況，量入為出地設(shè)計打法和戰(zhàn)術(shù)，讓團隊易于執(zhí)行。
2.風險
精益創(chuàng)業(yè)過程中也有一些風險。
比如說在MVP的分解上，常會出現(xiàn)小而非焦、隔靴搔癢的問題。因為團隊做的很多努力實際都是外圍的工作，很難直擊靶心。聽起來設(shè)計MVP并找到靶心是很容易的，但是真正在創(chuàng)業(yè)過程中，如何更好的找到項目核心，是一個非常難的事情。
同時，我們要避免一些機械的試錯。只有不確定的內(nèi)容才需要進行測試，已知的知識訣竅就要直接應用，不要再去做無謂的實踐。
“重新發(fā)明輪子”是一個絕對需要去避免的事情。創(chuàng)業(yè)過程中的每一步，都是一個逐步晉級，朝著更高目標去努力的過程，而不應該在低水平上重復試錯。
小結(jié)
無論對于大公司還是創(chuàng)業(yè)公司來說，精益創(chuàng)業(yè)理論都有適用的場景。
創(chuàng)業(yè)公司可以用它驗證所謂的商業(yè)模式，驗證用戶的需求和增長模型，可以花很少的時間精力得到確定性的結(jié)果，決定到底是轉(zhuǎn)型還是持續(xù)all in。
對于大公司來說，當需要做一個規(guī)模龐大的項目的時候，可以用MVP的方式，對項目進行功能的拆解，思考每個功能能給用戶帶來什么樣的價值。
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