【程華漢】營業(yè)廳現(xiàn)場管理技巧

 為什么學(xué)習(xí)《營業(yè)廳現(xiàn)場管理技巧》：
  營業(yè)廳（網(wǎng)點(diǎn)）作為服務(wù)企業(yè)最基本的機(jī)構(gòu)，是直接對外辦理業(yè)務(wù)的窗口，與客戶的關(guān)系最密切，員工的一舉一動，都毫無保留地看在客戶的眼里，它關(guān)系到企業(yè)品牌的推銷和形象的樹立，所以營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在企業(yè)經(jīng)營過程中占有十分的重要地位。網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)的高低在很大程度上影響著企業(yè)的美譽(yù)度。 

學(xué)到什么：
1.認(rèn)識什么是營業(yè)現(xiàn)場管理 
2.掌握現(xiàn)場管理的核心技能 
3.掌握崗位訓(xùn)練技巧 
4.如何做好值班管理 
5.如何處理突發(fā)事件和安全管理 
6.怎樣做到可視化管理 
7.促銷陳列的技巧 


培訓(xùn)方式：
專題演講、案例討論、互動問答 

適用人群：
通信、金融、電力、水務(wù)、煤氣等公共服務(wù)機(jī)構(gòu)的營業(yè)廳的主管、經(jīng)理（主任），營業(yè)廳的服務(wù)管理人員等

程華漢《營業(yè)廳現(xiàn)場管理技巧》課程提綱：  
單元一  認(rèn)識現(xiàn)場管理 
1、現(xiàn)場管理者職責(zé) 
（1）顧客滿意 
（2）發(fā)展員工 
（3）創(chuàng)造銷售 
（4）安全管理 
2、優(yōu)秀現(xiàn)場管理者需具備的六項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)品質(zhì)  
（1）誠實(shí)正直 
（2）公平公正 
情景�。阂陨碜鲃t是值班長的重要品質(zhì) 
（3）以身作則 
（4）承當(dāng)責(zé)任 
情景�。褐鲃映姓J(rèn)自己的錯誤 
（5）樂觀熱情 
（6）寬容大度 

單元二  現(xiàn)場管理的核心技能  
1、溝通基本技巧  
（1）有效溝通是雙向的而不是單向的  
情景劇：單向的溝通——壓制型 
情景�。弘p向的溝通（1） 
情景劇：單向的溝通——缺乏技巧 
情景�。弘p向的溝通（2） 
（2）談行為不談個性 
情景�。翰涣紲贤�——談個性 
情景�。簝�(yōu)良溝通——談行為 
2、領(lǐng)導(dǎo)  
領(lǐng)導(dǎo)力＝尊重×信任 
（1）什么是領(lǐng)導(dǎo) 
情景�。翰蛔鹬貭I業(yè)員的值班長 
（2）領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格 
（3）主動性的5個層次 
（4）人的行為類型 

3、追蹤技巧  
（1）追蹤的重要性 
情景�。赫l之錯——追蹤的重要性 
情景�。赫_使用追蹤技巧的值班長 
情景�。翰煌姆答�——做咸了的魚 
（2）追蹤技巧  
正面反饋－－表揚(yáng) 
情景劇：正面反饋 
不良反饋  
負(fù)面反饋  
情景�。贺�(fù)面反饋 
一般反饋  
情景劇：一般反饋 

建設(shè)性的反饋 
情景�。航ㄔO(shè)性反饋——告訴她怎樣做 
情景�。航ㄔO(shè)性反饋——描述目標(biāo) 
三明治技巧  
情景�。喝髦畏答� 
（3）什么情況需要追蹤 

4、輔導(dǎo) 
（1）什么是輔導(dǎo) 
（2）什么情況需要輔導(dǎo) 
情景�。翰涣驾o導(dǎo) 
情景劇：專業(yè)輔導(dǎo) 
（3）輔導(dǎo)的準(zhǔn)備 
情景�。狠o導(dǎo)準(zhǔn)備 
（4）輔導(dǎo)六步驟 
情景�。簩I(yè)輔導(dǎo)－陳述目的  
情景�。簩I(yè)輔導(dǎo)－描述問題 
情景劇：專業(yè)輔導(dǎo)－積極聆聽 
情景�。簩I(yè)輔導(dǎo)－雙方就問題達(dá)成一致 
情景�。簩I(yè)輔導(dǎo)－雙方就解決方法達(dá)成一致 
情景�。簩I(yè)輔導(dǎo)－讓員工總結(jié) 

單元三  人員管理  
1、崗位訓(xùn)練（OJT）技巧 
（1）訓(xùn)練的好處  
（2）目前在崗訓(xùn)練的狀態(tài)  
情景劇：這樣的在崗訓(xùn)練（OJT）行嗎？ 
案例分析：為什么這個主人訓(xùn)練小狗失敗？  
（3）員工訓(xùn)練5步歌  
情景�。簩I(yè)的在崗訓(xùn)練（OJT） 
（4）培訓(xùn)強(qiáng)化工具 
2、員工激勵和團(tuán)隊(duì)壓力管理 
遣將不如激將！ 
（1）什么是激勵？ 
（2）激勵的目的 
（3）激勵的方法 

單元四  值班管理 
1、認(rèn)識值班管理  
（1）什么值班管理 
（2）值班管理重要性 
（3）值班管理要素 
2、值班技巧與工具 
（1）值班技巧  
（2）步行穿越法現(xiàn)場巡查  
（3）步行穿越檢查表 
（4）待辦單 
3、值班管理要點(diǎn) 
（1）值班前檢查和準(zhǔn)備  
（2）巡視的重點(diǎn) 
（3）處理優(yōu)先事項(xiàng) 
（4）值班后總結(jié) 
（5）值班經(jīng)理主要職責(zé)與要求 
4、排隊(duì)管理  
（1）排隊(duì)管理的重要性 
（2）減少顧客排隊(duì)的方法 
（3）梅思特法則 
（4）排隊(duì)的時候，客戶在想什么 ? 
（5）減輕客戶等待壓力的措施 

單元五  突發(fā)事件和安全管理 
1、投訴處理操作技巧 
（1）三明治法 
情景�。阂筠D(zhuǎn)話費(fèi)的客戶 
（2）3F法  
情景�。貉a(bǔ)卡的客戶 
（3）引導(dǎo)征詢法  

2、面對媒體 
（1）基本原則 
（2）處理新聞要求的步驟 
情景�。籂I業(yè)廳里來了記者 

3、面對政府官員  
4、顧客受傷或生病  
5、員工受傷或生病  
6、火災(zāi) 
7、停電 
8、搶劫 
情景劇：先來看看真正的搶劫是怎么回事？ 
9、喝酒客戶  
情景�。汉榷嗟目蛻� 


單元六  可視化管理 
1、可視化管理概念和目的 
2、營業(yè)廳可視化管理工具 
（1）新員工歡迎欄  
（2）員工發(fā)展計(jì)劃  
（3）管理手語  
情景�。禾胤N部隊(duì)的手語 
情景�。籂I業(yè)廳管理手語 
（4）績效管理 
（5）名牌系統(tǒng) 
（6）排班可視化 
（7）員工技能可視化 
（8）客戶排隊(duì)可視化 
（9）安全提醒可視化 

單元七  營業(yè)廳促銷陳列 
不是一種裝飾物 
是一種溝通工具 
（1）陳列原則 
（1）不要遮擋  
（2）制作要專業(yè)，不可潦草 
（3）一般不能朝向客戶的方向 

（2）POP設(shè)計(jì)基礎(chǔ)技巧 
（1）插圖  
（2）色彩常識  
（3）構(gòu)圖方法 
（4）主標(biāo)題